IEBSchool - La Escuela de los Negocios y los Emprendedores

Contenido destacado del mes

Conociendo al nuevo consumidor digital

Gracias a la proliferación de las plataformas y recursos digitales, el consumidor de hoy en día está más conectado que nunca, lo que permite que esté en constante interacción con las marcas comerciales. Actualmente los consumidores tienen el poder, asumiendo un papel … [ leer más ]

Lo más leído

Tags

Conociendo al nuevo consumidor digital

23 noviembre, 2015, en Consumer trends por Núria de Cabo
Tags: , , , , ,

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (3 votes, average: 5,00 out of 5)
Loading...

Gracias a la proliferación de las plataformas y recursos digitales, el consumidor de hoy en día está más conectado que nunca, lo que permite que esté en constante interacción con las marcas comerciales.

Licence CC by http://www.shutterstock.com/

License CC by http://www.shutterstock.com/

Actualmente los consumidores tienen el poder, asumiendo un papel importante en el posicionamiento de las marcas. El consumidor se ha vuelto más complejo y exigente y goza de un mayor poder para ser escuchado que anteriormente. Teniendo en cuenta que las malas prácticas de empresas quedan enseguida expuestas a los ojos de todos los internautas, éstas deben esforzarse para entender qué quieren y qué necesitan sus consumidores. Aquellas marcas que consigan adaptarse a esta nueva realidad digital y a sus consumidores, serán las que gozarán de más éxito y popularidad.

HÁBITOS Y TENDENCIAS DEL USUARIO ESPAÑOL

Según un estudio de Accenture, podemos identificar 6 tendencias que están impulsando el desarrollo de las tecnologías digitales en España:

1. El usuario español es un consumidor digital avanzado, debido en gran parte a la alta penetración de dispositivos avanzados, como smartphones (84% de penetración) u ordenadores personales (93% de penetración).

2. Usuario multidispositivo: dispone de varios dispositivos y prefiere utilizar cada uno para un propósito específico. Superando la media global, hay una alta penetración de dispositivos de uso primario (teléfonos móviles, ordenadores personales y televisores) pero también de otros tipos de dispositivos (consolas de videojuegos, tabletas, GPS y lectores de libros electrónicos).

3. Nuevos hábitos de consumo y de generación de contenidos. Se da un nuevo fenómeno llamado prosumer, donde el usuario no sólo consume sino que también crea contenido. Las compañías que sepan involucrar a estos prosumers en su cadena de valor, dispondrán de una valiosa ventaja competitiva. Por otro lado, el consumidor prefiere el consumo de vídeos, por encima de las noticias o revistas, contenido social, juegos deportivos, libros y juegos. Debido al enorme atractivo de los contenidos audiovisuales, se abre una oportunidad para cubrir la demanda de soluciones que aporten alta calidad al usuario. En este sentido, la reciente introducción de Netflix entra con fuerza en el sector.

4. Los usuarios necesitan aumentar la velocidad, por la que están dispuestos a pagar más, siempre y cuando sean modelos innovadores o les proporcione servicios de valor añadido. El índice de penetración de banda ancha en hogares y móviles es del 98% y 94% respectivamente, pero aún se espera un alto crecimiento de conexiones con fibra óptica (actualmente con una penetración del 27%) y de 4G en móviles (actualmente del 11%).

5. Nuevos modelos de pago flexibles. El consumidor español accede a menos contenidos de pago que la media global, principalmente porque cree que estos deberían ser gratis o con un coste inferior al actual, ya sean contenidos audiovisuales, videojuegos, música o prensa. Los servicios digitales de pago con más éxito son los relacionados con deportes (29%) y libros (31%), aunque estas cifras están aún muy por debajo de la media global. Por otro lado, el consumidor prefiere adquirir soluciones paquetizadas, adquiriendo paquetes de servicios unificados a un mismo proveedor y ahorrando de esta manera costes.

6. El valor de la seguridad y la privacidad. Los usuarios valoran altamente la privacidad de sus datos, habiendo un 49% de ellos que no confía en la seguridad de sus datos en Internet. Otra cifra relevante es el 67% de los usuarios que cree que los servicios digitales ponen en riesgo su privacidad. No obstante, los usuarios están dispuestos a proporcionar datos personales a cambio de servicios adicionales y descuentos, siempre que estos datos no sean cedidos a un tercero.

A este nuevo consumidor digital le atrae la innovación, productos y servicios que faciliten la digitalización y monitorización de todas las actividades diarias. Ejemplos que están experimentando un alto crecimiento:

  • La hiperespecialización en mercados de nicho (phablets o cámaras de aventura GoPro)
  • Los dispositivos wearable: para monitorizar la salud (dispositivos e-health), en sus actividades deportivas (ropa inteligente, pulsómetros, acelerómetros) o en su día a día (relojes, gafas).
  • Smart home: Sensores para la centralización de la información del consumo de la vivienda, electrodomésticos, alarmas y dispositivos conectados a la red.

aszx

PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA

Cada vez más, el consumidor utiliza las nuevas tecnologías para tomar sus decisiones de compra. Las empresas deben tener en cuenta estos procesos de decisión de los consumidores para poder entender y acercarse más a su público objetivo. Según un estudio realizado por Deloitte, un 50% de los consumidores realiza compras multicanal, un 33% de los consumidores utiliza canales múltiples a la hora de realizar una compra y un 85% de los consumidores hace búsquedas en línea de productos diaria o semanalmente.

Este proceso de decisión está formado por diferentes Momentos de la Verdad, que son los momentos en los que el consumidor interactúa con una marca, producto o servicio para formarse o cambiar una impresión sobre la marca, producto o servicio en cuestión. Google acuñó en 2011 el término “Zero Moment of Truth” (ZMOT), para referirse a la búsqueda en línea que hace un usuario sobre un producto o servicio antes de tomar cualquier decisión.



Podemos encontrarnos con 2 tendencias utilizadas por los consumidores en estos procesos de decisión;

  • Webrooming o ROPO (Research Online, Purchase Offline): El usuario busca información sobre productos en Internet, donde compara diferentes marcas y productos, busca opiniones, formula preguntas a otros usuarios, etc. Sin embargo, la compra del producto la realiza en el punto físico del vendedor, es decir, en la tienda física. Un estudio llevado a cabo por GE Capital Retail Bank’s, nos revela que un 81% de los consumidores hace búsquedas online antes de realizar grandes compras en tienda.
  • Showrooming o O2O (Offline to Online): Es el fenómeno contrario al anterior. A medida que el consumidor fue perdiendo el miedo a las compras online, esta práctica aumentó considerablemente. Consiste en mirar y probar un producto en la tienda física para terminar adquiriéndolo a través de Internet. Esta práctica ha ganado mucha popularidad debido a la multitud de ofertas que podemos encontrarnos en línea, o la posibilidad de adquirir productos a negocios online mucho más baratos que en negocios físicos. Technopedia nos dice que “esto sucede porque muchas personas prefieren ver y tocar la mercancía que van a comprar, y varios de estos productos están a menores precios en las tiendas en línea. Las tiendas locales esencialmente se vuelven los salones de muestra de los compradores en línea”.

Para terminar, a continuación os dejo una infografía de Cayan, donde recoge una serie de datos y recursos que pueden utilizar los comercios minoristas para sacarle partido a estas tendencias:

Y vosotros, ¿cuáles creéis que serán los sectores más beneficiados por estas nuevas tendencias? ¿Las tenéis en cuenta a la hora de desarrollar vuestra estrategia de marketing digital? ¿Cómo planeáis sacarles partido a los fenómenos del webrooming y showrooming?

¡Espero vuestros comentarios!

4 comentarios para Conociendo al nuevo consumidor digital
  • Hola Nuria,
    ¡Qué gusto encontrar un blog sobre investigación de mercados en este foro, ya que no somos muchos los que nos movemos por este campo!
    El post me ha gustado, me interesa mucho conocer las tendencias en el mundo del consumo, y no todas las que mencionas las conocía. Gracias!
    Aprovecho para invitarte a echar un vistazo a mi blog – Sociología del Prosumo: creo que te puede interesar por el tema del prosumo – que tú también tratas aquí- y porque en él hablo, en el contexto del prosumo, del papel de la investigación de mercados. Todo, en torno a la gamificación. Ya me cuentas!!
    Saludos
    Pedro

    • Pedro, muchas gracias por tu comentario :)
      La verdad es que la investigación de mercados online me parece muy interesante y por eso me decanté por este tema.
      ¡Ahora mismo me paso por tu blog!
      Saludos,
      Núria

  • Hola Nuria, me ha resultado muy interesante el post. En especial el planteo sobre ROPO y O2O, varios de los emprendimientos que asesoro son minoristas con canales tercerizados (solo el e-commerce es propio) y se enfrentan a estos desafíos de consolidar la venta online para incrementar sus márgenes. Saludos.

    • Gracias por tu comentario Diego.
      Son retos que todos los comercios presentes en la red experimentan, que pueden superar e incluso aprovecharse de estas tendencias para mejorar su servicio al cliente. Conocer al consumidor es la clave de cualquier estrategia de marketing, por lo que es muy importante identificar si estas tendencias afectan a sus consumidores para ver como afrontarlas y sacarles el máximo partido.
      En este sentido, los consejos expuestos en la infografía pueden ser muy útiles para ello.
      Saludos.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *

comentarios para esta entrada