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Qué es la omnicanalidad? Has escuchado el término omnicanalidad? si estás en el mundo del eCommerce y no conocés este término, déjame decirte que tenéis mucho trabajo por delante. La omnicanalidad es el nuevo reto al cual las empresas se … [ leer más ]

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17 noviembre, 2020, en eCommerce por Leonardo Vázquez Valdivia
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Leonardo Vázquez Valdivia eCommerce Analyst

Leonardo Vázquez Valdivia
eCommerce Analyst

Qué es la omnicanalidad?

Has escuchado el término omnicanalidad? si estás en el mundo del eCommerce y no conocés este término, déjame decirte que tenéis mucho trabajo por delante. La omnicanalidad es el nuevo reto al cual las empresas se han puesto a trabajar para optimizar sus servicios y darles más valor agregado a estas.

Personalmente, y para dar a entender más fácil este término, la omnicanalidad va orientada a la experiencia del cliente respecto al servicio que se le brinda.

Bien, ahora que te di ese puntapié, vamos un poco más a lo técnico.

La omnicanalidad es la gestión homogénea de la experiencia del cliente en todas las plataformas online y offline de interacción con este.

Esto qué quiere decir?

Esto quiere decir que la empresa tiene que encargarse de dar respuesta a lo que los clientes esperan, y esto es dar la misma experiencia al cliente en todos los puntos de contacto con el, ya sea personalmente, por correo, por página web o por teléfono, esto variará para cada una de las empresas. Dar esta experiencia debe ser igual en todos los puntos de contacto por un motivo, y este es que los clientes esperan soluciones rápidas a sus necesidades, además, en lo posible, que la atención sea en tiempo real. Lograrlo puede llevar a una experiencia positiva y diferenciada del resto de la competencia.

Entonces, cómo logro la omnicanalidad en mi empresa?

Lo primero que te aconsejo es de que vayás haciendo, desde el inicio de tus actividades, el Target persona a medida que vayás captando clientes. Este Target persona, convertido en una carpeta de clientes individuales, para qué? para ir registrando el historial de actividades que tenga este en relación a las interacciones con tu empresa. Estas pueden ser conversaciones por RRSS, WhatsApp, Call center, Formularios de contacto u otros que puedas tener para tus clientes.
Una vez tenéis esto, capacitá a tu personal para que cada vez que algún cliente interactúe con ellos, estos puedan rápidamente ver el historial del cliente y puedan dar una atención más personalizada y cruzada por cualquiera sea el punto de contacto que se utilice en el momento.

Por ejemplo. Si tenemos a “X” persona solicitando mayor información sobre especificaciones técnicas de un producto electrónico que tu empresa promocionó en redes sociales. Esto obviamente saldrá de la parte de marketing de tu empresa y no de tus técnicos de soporte. Por lo tanto, en vez de derivar fríamente al área de soporte, solicitaremos información adicional personal a este potencial cliente, para poder recibir una llamada de nuestro equipo de soporte para dar con lo solicitado. Entonces, marketing hace el perfil de la persona con lo solicitado (aconsejo hacerlo en formato de infograma para mayor rapidez de visualización y acción al cruzar puntos de contactos de interacción) y pasa esta información valiosa al área de soporte, luego el área de soporte se comunicará directamente con “X” para dar cumplimiento a lo solicitado.

Luego de este ejemplo, quiero contarte que es lo que muchas veces sucede y contaré mi experiencia propia, que va en contra de todo esto.

Llamé a una agencia de viajes para solicitar información sobre un paquete turístico que me pareció que no podía dejarlo pasar. Inicialmente fue todo normal y me sentí muy bien atendido por la persona de turno, sin embargo, comenzaron a salir aspectos ajenos a información básica y fui derivado con otra persona, esta otra persona no sabía absolutamente nada de mi, por lo tanto, tuve que volver al principio para que vaya alcanzando el problema por lo cual fui derivado a esta otra persona, una vez esto se arregló, hice unas preguntas específicas sobre el tema del seguro internacional, este segunda persona no tenía la información para ayudarme, por lo tanto, me derivó a una tercera persona que tampoco sabía nada de mi caso, lo que conllevó a que vuelva a contar desde el principio todas mis intenciones de compra y consultas, esto sucedió con 5 personas y tener que volver desde el principio con cada una de ellas, fue bastante frustrante. Al final compré el paquete porque era muy atractivo, sin embargo, nunca más volví a usar esa agencia de viajes.

Otro ejemplo que puedo darte es que “Y” compró por internet y eligió la opción de recoger en tienda, la empresa “Z” tiene tres sucursales, la plataforma dijo al cliente “Y” que debía recoger de la sucursal 1 su compra. Cuando “Y” llega a la sucursal 1, le dicen de que no está en esa sucursal, sino en la sucursal 3. Este problema causa frustración en “Y” por lo cual decide nunca más comprar en la empresa “Z”.

Este tipo de errores son totalmente subsanables, el reto está en lograrlo.
Ya sea este error humano o tecnológico, hay que hacer los ajustes y modificaciones que sean necesarias para tratar de que la customer experience sea positiva y ganés valor.

Qué es importante saber y que tu empresa deberá hacerlo a su manera.
Si bien la omnicanalidad te dice que la experiencia de tu cliente sea igual sin importar si es online u offlline, hay detalles que dejan ciertos huecos. Cómo qué? te los cuento.

Es importante que lo que ofertemos por la plataforma digital, sea ofertado en la plataforma offline, sin embargo, hay prácticas para incentivar el uso de una o de otra. Por ejemplo, anuncios como “20% de descuento para compras online” o también “visita nuestra tienda para recibir una taza de regalo por tu compra”. Si, te diste cuenta, realizar esto va en contra de todo lo que venimos hablando, pero por qué? bueno, son prácticas que permiten a las empresas hacer o hacer un balance en la cantidad de visitas online y offline, o son plataformas nuevas que quieren dar a conocer a las personas y crean estas prácticas para lograrlo.

Tu empresa deberá saber qué hacer en el camino, por lo tanto, ya conocés la omnicanalidad, ya sabés cómo lograrlo, ya sabés que no hacer, ahora, qué esperás?

Quiero dejarte estos links para que podás enriquecer más tu conocimiento de este tema muy importante. Espero que hayás disfrutado de la lectura y gracias por darte el tiempo de leerlo.

Diferencia entre omnichannel y multicanalidad.
Omnichannel, qué es?

 

 

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