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Gestionar un proceso de cambio desde el área de Capacitación. De la teoría a la práctica. Parte 3

15 noviembre, 2019, en Formación&Desarrollo por Laura Silvina Visconti
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En mis posts anteriores te contaba sobre la importancia de incluir un plan de capacitación en todo proceso de gestión del cambio y, a través de un caso real, cuáles son las etapas del diseño de acciones de entrenamiento.

Me gustaría en esta última parte, hacer foco en las etapas de aplicación de lo aprendido, y la evaluación de los resultados de la capacitación.

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Luego de la implementación de todo el plan de entrenamiento llega el momento de aplicar lo aprendido en el proceso real, ya no en un ambiente seguro de capacitación donde los errores no tienen consecuencia. El plan de capacitación “terminó” pero estamos frente a un momento clave que es la transición, donde efectivamente las personas “desaprenden” lo conocido y comienzan a aplicar los nuevos conocimientos y herramientas. Son momentos de ansiedad, de tensión a lo que se suma, en este caso, la presión de la demanda del cliente, donde debemos acompañar generando la contención para que lo aprendido fluya, logrando que la experiencia del empleado y del cliente sean positivas.

Para el proyecto, comenzó una última etapa de “soporte” donde colaboradores de sucursales del BNP se movilizaron hacia las sucursales de BPP y desempeñaron el rol de acompañar la transición durante 1 a 4 semanas, resolviendo situaciones operativas y de sistemas, acompañando en las dudas, reforzando las mejores prácticas. Este grupo tuvo instancias de preparación previa, para clarificar el rol, el protocolo de comunicación y agenda de trabajo durante la etapa de soporte. Se hicieron también reuniones evaluativas de trabajo, para ir revisando impacto, aspectos a mejorar, resolución de situaciones no planificadas. También organizamos instancias de celebración de los logros alcanzados para mantener al grupo motivado.

 

Evaluación de la Capacitación

Para saber si el programa ha sido exitoso o no, es importante utilizar la información para evaluar el impacto de cada acción. De esta manera podemos definir qué tipo de acción fue más efectiva y cuáles no, para considerar en una nueva planificación.

¿Qué indicadores utilizamos?

Basados en el modelo de los cuatro niveles de evaluación de Donald Kirkpatrick, medimos:

  • Nivel 1 Reacción: con encuestas de satisfacción de los cursos presenciales y por e-learning.
  • Nivel 2 Aprendizaje: a través de calificaciones de cursos finalizados, valoración de los tutores respecto al nivel de retención y aprendizaje de quienes fueron realizar las prácticas en sus sucursales, valoración de los propios participantes.
  • Nivel 3 Aplicación: mediante la valoración del equipo de soporte, quienes consideraron que en 3 semanas los involucrados habían podido aplicar y consolidar más del 80% de los conocimientos impartidos.
  • Nivel 4 Impacto: estamos midiendo a través de la encuesta de clima el impacto en clima y cultura de todo este proceso que fue el hito del año para esta población. En breve comenzaremos a medir el impacto en desempeño e indicadores del negocio.

Adicionalmente incorporamos indicadores tradicionales de gestión, aquellos relativos a los aspectos organizacionales del programa formativo y miden, entre otras cosas, cantidad de participantes vs población objetivo, costo por programa, horas de capacitación por trabajador, etc.

Este fue uno de mis proyectos más gratificantes de los últimos años, no solo por el resultado del plan de formación en el BPP que ya podemos decir que es un éxito, sino por el impacto “no planificado” en BNP. Los colaboradores que participaron como instructores y en el soporte post-fusión manifestaron que, aun con el esfuerzo que significó estar varias semanas lejos de su hogar, esta experiencia impactó positivamente en su propio aprendizaje, el sentido de pertenencia y el clima de trabajo, y lo hizo mucho más que el pago que recibieron después. Un claro ejemplo de salario emocional para fidelizar el talento en las organizaciones.

Espero que te haya resultado interesante y útil. Te invito a compartir y sumar tus comentarios y experiencias en el uso de distintas metodologías de capacitación para procesos de cambio.

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