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18 Consejos de Servicio al Cliente Para Empresas de Servicios Financieros

Sabemos que el efectivo gobierna todo lo que nos rodea, pero también existen muchas reglas en torno al efectivo, y ese es solo uno de los desafíos para brindar un excelente servicio al cliente en finanzas. También hay que gestionar las … [ leer más ]

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18 Consejos de Servicio al Cliente Para Empresas de Servicios Financieros

25 octubre, 2021, en Conseguir dinero rápido, Finanzas personales, Préstamos, Tarjetas de crédito por Juan Sanchez


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Sabemos que el efectivo gobierna todo lo que nos rodea, pero también existen muchas reglas en torno al efectivo, y ese es solo uno de los desafíos para brindar un excelente servicio al cliente en finanzas. También hay que gestionar las relaciones con los clientes y las expectativas.

Cuando se junta todo eso, queda claro que trabajar en finanzas es complicado. En este artículo, cubrimos varios puntos débiles que enfrentan los profesionales de servicio al cliente de servicios financieros, y ofreceremos 18 consejos sobre cómo superar esos desafíos.

Punto 1: regulaciones financieras y privacidad

No hay escasez de reglas y regulaciones en la industria financiera. Existen a nivel estatal, nacional e internacional y dictan cosas como lo que puedes decir, a quién se lo puedes decir y cómo puedes transmitir información.

El objetivo principal de casi cualquier regulación es proteger a las empresas y los consumidores, lo que todos estamos de acuerdo en que es bueno, pero no facilita el aprendizaje de las diferentes reglas. Los tres consejos de capacitación a continuación pueden garantizar que está construyendo una base sólida para todos los miembros de su equipo.

Consejo n. ° 1: céntrese en la aplicación del conocimiento en el mundo real

Cada año, las empresas invierten mucho tiempo, dinero y energía en capacitar al personal nuevo y existente. A pesar de todo el esfuerzo, deberíamos esperar buenos resultados, ¿verdad? Bueno, no tanto. Un estudio encontró que solo una cuarta parte de los encuestados pensaba que los programas de capacitación en sus empresas mejoraban considerablemente el desempeño.

Hay algunas cosas que pueden contribuir a que el entrenamiento sea ineficaz, pero el mayor culpable es la falta de aplicación. Tendemos a aprender en un entorno similar al de un salón de clases, donde recibimos información pero nunca la ponemos en práctica.

El problema es que los estudios muestran que si no usamos realmente lo que hemos aprendido en seis días, olvidamos alrededor del 75% .

Puede hacer que su equipo aplique el conocimiento cuando están aprendiendo mediante la creación de ejercicios como la práctica de llamadas de clientes, donde establece un escenario básico y hace que lo desarrollen. También le permite proporcionar comentarios en tiempo real para ayudar a refinar aún más la comprensión.

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Consejo n. ° 2: segmente según el producto / servicio (si es posible)

Cada área de las finanzas tiene reglas únicas. Las acciones y los bonos son diferentes de las anualidades y las cuentas IRA, y es muy difícil ser un experto en todas las áreas. Si tiene un equipo lo suficientemente grande, podría ser bueno segmentar a los agentes y hacer que solo admitan un par de productos / servicios.

Si eso no es posible, considere hacer rotaciones para cada producto. Por ejemplo, podría hacer que los agentes trabajen en casos prácticos para un tipo de producto durante una semana y luego, la semana siguiente, cambiar a un tipo de producto diferente.

Dividir la información y permitir que los agentes se concentren en un área a la vez durante un período prolongado debería ayudar a su aprendizaje. También puede hacerles preguntas al final de cada segmento (la investigación muestra que las pruebas pueden ayudar con la retención de información) y hacer un ejercicio del mundo real para asegurarse de que están captando la información.

Consejo n. ° 3: realice cursos de actualización y actualizaciones

Es común que las regulaciones y leyes financieras cambien, por lo que los cursos de actualización son necesarios. Aunque puede haber algún tiempo de espera, los cambios en las regulaciones generalmente no son noticias de primera plana, por lo que necesita que alguien preste mucha atención para rastrear e informar sobre los cambios futuros.

Fuera de la capacitación para nuevas reglas o regulaciones, también debe establecer una cadencia regular para los cursos de actualización. Ciertas certificaciones y regulaciones requieren esto, pero generalmente solo una vez cada pocos años, lo que probablemente no sea suficiente.

Considere la posibilidad de realizar clases cortas cada seis meses aproximadamente. Esa frecuencia no debería ser demasiado perturbadora y brinda a las personas la oportunidad de aplicar sus conocimientos. Incluso podría encuestar a los representantes con anticipación para preguntarles en qué áreas se sienten inseguros y concentrarse en ellas.

 

Punto 2: productos complejos

Los productos financieros son tan complejos que explicarlos incluso a personas con mucho conocimiento puede resultar difícil. Sin embargo, la mayoría de las veces no habla con alguien con experiencia en finanzas. Es probable que ni siquiera hayan elegido el producto por el que se están comunicando contigo.

Por ejemplo, es posible que quieran saber sobre los planes de pensiones en los que su empresa los inscribió o las opciones sobre acciones que obtienen como parte de su paquete de compensación. Articular información financiera compleja en esas situaciones puede ser increíblemente difícil, pero las sugerencias a continuación pueden ayudar a facilitar un poco la tarea.

Consejo n. ° 4: comience de forma amplia, luego acérquese más (si es necesario)

No siempre es necesario cubrir todos los aspectos al hablar con un cliente. Empiece por dar una descripción general de alto nivel y, luego, especifique los detalles según sea necesario según cada caso. Apresurarse demasiado rápido en el meollo de la cuestión podría intimidar a algunas personas.

También puede simplemente preguntar qué tan detallado quieren que obtenga con una explicación para que sepa desde el principio de dónde vienen. Recuerde, los tipos de preguntas que hacen podrían indicar su nivel de conocimiento.

Pase lo que pase, al final de cualquier explicación, pregunte si necesitan más aclaraciones sobre algún punto o si tienen más preguntas para asegurarse de que obtienen toda la información que necesitan.

Consejo n. ° 5: tenga paciencia

No espere que los clientes entiendan todo de inmediato (¡recuerde cuánto tiempo a veces le toma aprender un producto!). Esté preparado para tener varias reuniones y responder las mismas preguntas varias veces. Cree también algunos recursos para llevar, para que los clientes tengan una opción de aprendizaje autodirigido.

Los artículos de la base de conocimientos son excelentes elementos para compartir. Además, si es posible, considere la posibilidad de hacer explicaciones en lenguaje sencillo de los diferentes productos. Eliminar la jerga y la jerga legal puede hacer que digerir la información sea mucho más fácil para alguien sin experiencia en finanzas.

 

Consejo n. ° 6: cree un programa de rotación para mejorar el aprendizaje

Para que los representantes puedan articular correctamente los detalles de los diferentes productos, deben tener un conocimiento firme de ellos mismos. Con este fin, es mejor no sobrecargarlos con información a la vez.

Con eso en mente, podría crear un programa de rotación, dándoles tiempo para concentrarse en un par de productos a la vez. Una vez que tengan una comprensión sólida, puede pasarlos a otra cosa.

Por ejemplo, es posible que tenga rotaciones de un mes para cada producto cuando alguien se incorpore. Incluso podría combinar el entrenamiento reglamentario con cada rotación para que todo sea lo más relevante posible.

Punto 3: generar confianza con los clientes

Según un entrevistado para este artículo que presta servicio al cliente para una empresa financiera, “alrededor del 70% de los clientes dicen que todos los asesores financieros son delincuentes y mentirosos”. Aunque obviamente eso está lejos de la verdad, y es puramente anecdótico, no es el único signo de desconfianza.

Un estudio reciente de Gallup pidió a los encuestados que calificaran cuán honestos y éticos son ciertos profesionales, y los corredores de bolsa estaban casi al final de la lista. Las sugerencias de esta sección ofrecen algunas formas en las que puede abordar este problema para construir relaciones sólidas y confiables con sus clientes.

Consejo # 7: Sea transparente

Mucha desconfianza proviene de la idea de que se está reteniendo información. Debido a la naturaleza de los servicios financieros, hay ciertas cosas que simplemente no podrá decir. Aunque es posible que no sea deliberadamente opaco o distante, si no está atento, fácilmente podría parecerle así a un cliente.

Por ejemplo, si un cliente pregunta qué rendimiento puede esperar de un determinado fondo o acción, no hay forma de que pueda predecirlo con precisión porque nadie lo sabe realmente. Sin embargo, puede presentar datos históricos y ser abierto sobre el origen de sus predicciones.

Otra área sobre la que puede estar abierto son las tarifas. Incluso podría escribir un artículo que cubra las tarifas comunes, de dónde provienen y cómo se evalúan. Y en el caso de que haya información que no puede compartir, debe ser aún más articulado en cuanto a por qué no puede hacerlo.

Consejo n. ° 8: establezca expectativas con anticipación

Dado que las finanzas son tan competitivas, es común liderar con los mejores escenarios para cosas como tasas y retornos. Aunque esa puede ser una buena táctica para que alguien atraviese la puerta, si no recibe lo que se anuncia, puede causar problemas.

Cuando hable con los clientes, sea muy directo sobre lo que pueden esperar de un producto o servicio de manera realista. Por ejemplo, si están solicitando un préstamo, hágales saber que solo aquellos con un crédito casi perfecto tienden a calificar para las tasas más bajas.

Además, establezca expectativas desde el principio sobre lo que puede hacer por ellos en su función específica. Por ejemplo, es posible que no pueda ofrecer consejos o recomendaciones directas de productos. Ser honesto desde el principio significa que no habrá sorpresas para el cliente, lo que ayuda a construir una base de confianza.

Consejo n. ° 9: comuníquese de manera proactiva

Las finanzas personales tienden a ser un tema delicado. Es un área donde la gente fundamentalmente solo quiere escuchar buenas noticias y donde incluso las noticias neutrales pueden sentirse como una gran decepción, todo lo cual hace que la comunicación de información sea potencialmente incómoda.

Mantener a los clientes informados sin que ellos se comuniquen primero puede indicar que no tiene nada que ocultar y puede ayudar a generar confianza. Ya sean buenas o malas noticias, cuénteles lo antes posible: le servirá mejor a largo plazo.

De hecho, un estudio encontró que las personas prefieren escuchar las malas noticias primero y luego las buenas (aunque el estudio también informa que quienes cuentan las noticias tienden a preferir liderar con las buenas).

Punto 4: adaptarse a las diferentes necesidades de los clientes

Con una amplia variedad de productos y servicios surge una amplia variedad de clientes. Algunos son nuevos en finanzas personales y otros son profesionales experimentados, pero la mayoría se ubica en algún punto intermedio. Siga los pasos a continuación para ajustar en consecuencia.

Consejo # 10: Entreviste a los clientes entrantes

Sería genial si los clientes vinieran con un formulario que explique sus expectativas sobre usted, sus estilos de comunicación preferidos y sus objetivos generales. Pero la verdad es que los clientes no siempre saben lo que quieren o necesitan de usted, lo que significa que debe descubrir esas necesidades.

Una forma de comenzar es entrevistando a nuevos clientes. Cree un conjunto estándar de preguntas iniciales que les haga a todos y luego, basándose en sus respuestas iniciales, haga preguntas más específicas y detalladas.

Enviar sus preguntas antes de una entrevista también puede ayudar con los resultados, ya que es menos probable que los clientes se sientan desprevenidos y tengan más tiempo para considerar sus respuestas.

Las entrevistas iniciales también son útiles para comprender mejor el comportamiento general y el estilo de comunicación de un nuevo cliente, los cuales pueden resultar útiles más adelante. Por ejemplo, puede encontrar que son más directos y necesita reflejar eso en su comunicación con ellos.

Consejo n. ° 11: establezca una cadencia regular para revisar los objetivos

Como todo en la vida, las metas financieras pueden cambiar. Una entrevista inicial es muy útil, pero solo responde a sus necesidades en ese momento, así que asegúrese de crear un espacio para hablar con regularidad.

Dependiendo del tipo de cliente, la frecuencia variará. Por ejemplo, si se trata de un cliente nuevo, es posible que tenga controles mensuales durante los primeros seis meses y luego decidan juntos qué cadencia les gustaría cumplir después de eso.

También puede considerar registrarse en cualquier momento en que haya un evento importante en la vida. Cosas como tener un hijo, comprar una casa o casarse pueden afectar significativamente las metas financieras de una persona.

Consejo n. ° 12: Tómese un tiempo entre reuniones (si es posible)

Algunos clientes y conversaciones requieren más de ti que otros, pero todos merecen tener la mejor versión de ti. A veces, la única forma de hacerlo es dándose un poco de tiempo y espacio extra.

Las investigaciones muestran que los mejores tipos de descansos que puede tomar son los descansos sociales y los descansos para relajarse . Durante los descansos sociales, interactúas con los demás. Los descansos para relajarse se centran en el ocio y pueden ser salir a caminar o recostarse en la silla y escuchar una canción relajante.

Se ha demostrado que ambos ayudan a reducir los niveles generales de estrés, mejoran la productividad y mantienen estables los niveles de energía durante todo el día. Si sabe que tiene un día particularmente agotador por delante, intente obtener algunos descansos más, o algunos más.

Punto 5: acceso limitado y tecnología obsoleta

Aunque algunas empresas están avanzando, la industria financiera históricamente ha tardado en adoptar nuevas tecnologías. A veces eso lo dicta la normativa, y otras veces, es simplemente vacilación.

No importa el motivo, la realidad sigue siendo la misma: el acceso limitado o las herramientas obsoletas dificultan la realización de su trabajo. Dicho esto, no eres totalmente impotente. Hay algunas tácticas que puede utilizar para mejorar sus circunstancias.

Consejo # 13: Abogue por nuevas herramientas

Una de las formas más obvias de obtener una nueva herramienta es pedirla. En la mayoría de los casos, se requiere al menos un poco de convicción y por una buena razón: agregar una nueva herramienta requiere tiempo y dinero.

Para presentar su caso, hay tres áreas en las que puede concentrarse:

  • Cómo la nueva herramienta beneficia a la empresa
  • Problemas que ha causado la falta de dicha herramienta
  • Competidores que tienen la misma herramienta o una similar

La principal preocupación de la mayoría de las empresas es el resultado final, por lo que parte de su promoción debe centrarse en cómo cualquier nueva herramienta en la que invierta puede pagarse por sí misma, y ​​algo más.

Las investigaciones muestran que somos más sensibles a las pérdidas que a las ganancias, por lo que también podría tener sentido señalar un caso en el que no tener acceso a una determinada herramienta provocó una cierta cantidad de daño.

Por ejemplo, puede mostrar cómo no tener acceso a una buena herramienta de bandeja de entrada compartida significó que se perdió de nuevos clientes potenciales porque no pudo responder con la suficiente rapidez.

También puede señalar a un competidor que sí tiene la herramienta y cómo la usa como una ventaja competitiva. Los servicios financieros son extremadamente competitivos, por lo que demostrar que no se está comparando con un competidor podría ser muy motivador.

Consejo n. ° 14: Sea sincero con los clientes sobre las limitaciones

Por frustrante que sea el acceso limitado a la tecnología, no es usted el único al que afecta. Los clientes también pueden verse afectados. En esos casos, puede ser tentador hablar sobre el tema, pero generalmente esa no es la decisión correcta.

Lo mejor que puede hacer es ser sincero con sus clientes sobre cualquier limitación que exista.

Casi siempre es preferible dar una razón, incluso si no es la más convincente, a decir que se trata de una “política” o algo similar.

En el caso de que su empresa sea lenta en adoptar, puede ser honesto al respecto, pero debe tener cuidado con la forma en que lo expresa. Podría decir: “No hay problemas regulatorios o legales, pero tratamos de ser muy diligentes y minuciosos cada vez que invertimos en nueva tecnología. Aunque eso es bueno a largo plazo, puede hacer que el proceso sea un poco más lento “.

Punto 6: equilibrar el servicio y la venta

Algunas funciones en finanzas se centran únicamente en el servicio al cliente y otras se centran únicamente en las ventas. Sin embargo, hay algunos, como los asesores financieros y los oficiales de préstamos, que se ubican en algún punto intermedio.

Necesitan brindar un gran servicio para retener a los clientes, pero también suelen tener un componente de su salario vinculado a la suscripción de clientes para ciertos productos o servicios. Nuestras sugerencias a continuación podrían ayudarlo a encontrar ese equilibrio.

Consejo n. ° 15: céntrese en consultar, no en convencer

Todos estamos familiarizados con el cliché de los vendedores que hablan rápido y que no se detendrán ante nada para cerrar un trato. En el centro del cliché siempre hay alguien que está total y completamente motivado por su propio interés.

Vender “haga lo que sea necesario” puede producir resultados a corto plazo, pero casi nunca funciona a largo plazo. La razón principal es que una vez que alguien se da cuenta, ya no confía en ti, y si no confía en ti, no hará negocios contigo.

Muchas empresas modernas, y vendedores, han comenzado a adoptar un enfoque consultivo . En lugar de intentar forzar una agenda, se toman el tiempo para conocer a sus clientes y conocer sus objetivos y necesidades. Con base en esa información, pueden hacer recomendaciones útiles y relevantes.

Por ejemplo, si usted es un asesor financiero, podría hacer que los clientes potenciales y entrantes completen un breve cuestionario para comprender mejor sus objetivos a fin de adaptar la comunicación futura en torno a esos objetivos.

Consejo n. ° 16: alinee los objetivos de ventas y servicio

Tanto la venta como el servicio requieren bastante tiempo. Si alguna parte de sus métricas de pago o desempeño están vinculadas a las ventas, puede ser difícil justificar el tiempo fuera de las actividades de venta. Siempre habrá algo de tensión entre los dos, pero hay formas de aliviar esa tensión.

La mejor manera es alinear los objetivos de ventas y servicios. Por ejemplo, si realiza encuestas de satisfacción del cliente, podría otorgar bonificaciones, tiempo de vacaciones adicional o algo similar a aquellos con las calificaciones más altas en un trimestre.

También podría considerar aumentar la tasa de comisión para los agentes que retienen a los clientes durante períodos de tiempo más prolongados. Por ejemplo, supongamos que paga a los asesores el 0,5% de los activos bajo gestión. Podría hacer una escala móvil en la que, después de que un cliente haya estado con un asesor durante más de 5 años, la tasa se mueva al 0,7% para esa cuenta.

Proporcionar el incentivo hace dos cosas: primero, muestra que es una prioridad comercial, que es muy poderosa por sí sola. En segundo lugar, podría ayudar a aliviar cualquier preocupación que tenga el personal acerca de dedicar más tiempo al servicio y tomarse un tiempo sin vender.

Punto 7: alta rotación de personal

Las finanzas son una industria competitiva y exigente. Agregue las presiones adicionales que alguien enfrenta como profesional de servicio al cliente, y comienza a quedar claro por qué puede ser difícil retener el talento.

Dicho esto, hay algunas cosas que puede hacer, como promover el cuidado personal y el equilibrio entre el trabajo y la vida. Más allá de eso, puede invertir activamente en su personal siguiendo algunas de nuestras sugerencias a continuación.

Consejo n. ° 17: ofrezca apoyo para el aprendizaje adicional

Para muchos, trabajar en soporte al cliente es un punto de partida. Puede ser una excelente manera de entrar en la puerta de una empresa y también aprender sobre varios aspectos del negocio. Dado que la atención al cliente se encuentra en una intersección de muchos equipos, tienden a aprender un poco sobre muchas cosas.

A través de esa exposición, los profesionales de soporte pueden encontrar un área dentro o fuera del soporte que despierte su interés y que les gustaría explorar más a fondo. Brindar oportunidades para hacer eso puede ser una excelente manera de ayudar a desarrollar aún más las habilidades y mantenerlas a largo plazo.

En un estudio , casi el 20% de los millennials enumeraron la capacitación en habilidades adicionales como uno de los tres principales beneficios que les interesaban, junto con otros beneficios como el tiempo libre remunerado y las horas de trabajo flexibles.

Si sabe que un agente está interesado en aprender más habilidades técnicas, es posible que pueda conectarlo realizando algún tipo de trabajo de control de calidad para su equipo de producto. O tal vez quieran trabajar hacia una carrera profesional de recursos humanos: podría involucrarlos en la contratación o incorporación de equipos.

Puede que no siempre haya un ajuste perfecto de inmediato. Asegúrese de estar al tanto de los intereses de las personas, continúe buscando oportunidades en su nombre y anímeles a traer sus propias ideas a la mesa.

Consejo n. ° 18: cree trayectorias profesionales claras

Si observa casi cualquier lista de los puestos de mayor rotación , la atención al cliente siempre está cerca de la parte superior. Aunque hay varias razones para ello, una común es la falta de oportunidades de avance. Aunque no hay una respuesta única para resolver eso, la creación de trayectorias profesionales es un buen lugar para comenzar.

Desarrollar un plan de trayectoria profesional no es la tarea más simple y se ve diferente para cada equipo, pero hay dos cosas en las que debes concentrarte:

  • Claridad : Tener marcadores e hitos bien definidos para que las personas alcancen y aspiren es fundamental para medir dónde se encuentran. Por ejemplo, puede hacer que alguien lidere un proyecto en su camino para liderar un equipo.
  • Flexibilidad : es fácil pensar en las trayectorias profesionales solo en lo que respecta al área de la empresa en la que se encuentra actualmente alguien, pero es posible que quieran crecer en una disciplina diferente, por lo que debe tener en cuenta eso. También puede crear rutas para las personas que quieran convertirse en administradores de personas, así como en contribuyentes individuales. Ambos son claves para el éxito de su negocio.

Si desea obtener más información sobre las trayectorias profesionales y cómo las abordamos en nuestro equipo de soporte aquí en Help Scout, consulte este artículo .

Invertir a largo plazo

Ciertamente, existen desafíos cuando se trata de brindar una excelente experiencia al cliente en la industria financiera, pero es absolutamente posible hacerlo. Siempre que sea proactivo y esté presente, estará en el camino correcto.

Al igual que en las finanzas, no hay atajos para brindar un excelente servicio: se necesita tiempo, energía y compromiso. Pero cuando se comprometa a brindar un excelente servicio, descubrirá que es una inversión que paga dividendos en los años venideros.

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