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La gestión de una crisis de Social Media en 2 Museos españoles

5 agosto, 2014, en Gestión Cultural, Museos por Ignacio Granero
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Las funciones que engloba la profesión de community manager (como parte más visible del equipo de comunicación online) van desde la publicación de contenidos, la interactuación con los seguidores y la gestión de crisis de social media.
En el caso de los Museos españoles, hemos tenido recientemente dos acontecimientos que podemos ubicar dentro de este último punto, el de la crisis de social media. Veamos cómo han sido cada una de ellas y cómo la han gestionado cada una de las instituciones.

El Museo del Prado y las obras desaparecidas

Respuesta del Prado en Twitter

Respuesta del Prado en Twitter

El 19 de julio el Diario El País publicaba una noticia titulada El Prado no encuentra 885 obras. Una información de ese calibre se propagó entre los círculos dedicados al arte y los museos. Sólo hay que ver las altísimas cifras de los internautas que han compartido en sus RRSS el artículo (más de 12000 en Facebook y más de 1500 en Twitter el día de publicación de este post).
El 24 de julio el Museo del Prado emitía un comunicado en el que aclaraba el origen de la desaparición de las obras e invitaban a sus seguidores en las RRSS a leerlo para acabar con una polémica que había tenido cierta fuerza en Twitter. De hecho, contestaron personalmente a todas aquellas personas que habían comentado la noticia en sus perfiles, remitiéndolos al comunicado oficial. El 25 de julio el mismo director del Prado, Miguel Zugaza, publicaba una carta en el diario El País en el que explicaba con algunos datos qué había ocurrido realmente con las obras perdidas.

El Musac y su número de seguidores

Debate entre MUSEO ENFURECIDO y Musac

Debate entre MUSEO ENFURECIDO y Musac

El pasado 24 de julio el siempre puntilloso MUSEO ENFURECIDO lanzó este tuit:”El @musacmuseo tiene 20 k seguidores ¿ de qué?“. Empezó una conversación entre varias cuentas -entre las que me encontraba yo- en la que el tema a debatir era si el Musac compraba seguidores, ya que tiene un número inusual de los mismos, muchos de ellos presuntamente cuentas falsas. Al cabo de una hora el propio Musac intervino para explicar que poseen su propio plan de comunicación y que nunca han adquirido seguidores. Al día siguiente incluso respondió a MUSEO ENFURECIDO que eran ellos -y no una agencia- los que gestionaban -ahora y siempre- sus RRSS, despejando además cada una de las dudas que iban surgiendo sobre la gestión de los perfiles sociales.


Si examinamos el conjunto de los dos Museos, el Prado y el Musac han conseguido resolver de manera correcta una controversia que tuvo su eco en las RRSS (o directamente surgida en las mismas, como el caso del Museo leonés) y que afectaba directamente a la institución.
Sin embargo, desde mi punto de vista hay algunas cosas que creo que deberían de mejorarse, tomando como modelo a los principales referentes sobre crisis de Social Media:

  • El tiempo de respuesta: en el caso del Musac tardaron poco más de una hora en aparecer e intentar dar respuesta a los malentendidos sobre sus seguidores; pero el Museo del Prado tardó 5 días en hablar de su polémica, demasiado tiempo.
  • La contundencia de la respuesta: aquí el Prado contestó en forma de comunicado; El Musac mientras fue respondiendo cada uno de los tuits en los que se mencionaba una información equivocada.
  • La individualización de la respuesta: Tanto el Musac como el Prado contestaron cada perfil que había hablado del Museo en los términos relacionados con su polémica.
  • La iniciativa a la hora de aclarar algunos aspectos: en el caso del Musac, el Museo respondió las dudas que tenía Museo Enfurecido y otros internautas ante ciertos aspectos de su estrategia de comunicación, cuando lo más adecuado hubiera sido que fueran desde la propia institución los que aclararan las dudas antes de que surgiesen nuevas preguntas.

En resumen, tanto el Prado como el Musac resolvieron su crisis en las RRSS, pero les ha faltado algunos elementos para que la respuesta fuera más fuerte: la velocidad de respuesta, la publicación de un comunicado aclaratorio, la respuesta individualizada y la iniciativa para adelantarse a las preguntas de los usuarios. Es importante que las instituciones cuenten con un buen plan de resolución de crisis en las Redes Sociales, acompañado de un equipo humano que pueda llevarlo a cabo para minimizar las posibles controversias e incluso poner a los internautas a su favor.
Con todo, enhorabuena a estas dos instituciones; hay otras que eluden las polémicas cada vez que los usuarios sacan en las RRSS alguno de los presuntos fallos que cometen en su día a día.

1 comentario para La gestión de una crisis de Social Media en 2 Museos españoles

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