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¿Cómo abordas a los clientes infieles?
¿Cómo abordas a los clientes infieles?

El consumidor es cada día mas infiel y volátil. Los clientes son infieles por  naturaleza, es el fin de la ilusión. La gente en general no es fiel, ni si siquiera son fieles a sus parejas, ¿por qué creen que serán fieles a … [ leer más ]

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¿Cómo abordas a los clientes infieles?

11 febrero, 2014, en Corporativo por José Luis Figueroa Franelich


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CLIENTE INFIELEl consumidor es cada día mas infiel y volátil. Los clientes son infieles por  naturaleza, es el fin de la ilusión. La gente en general no es fiel, ni si siquiera son fieles a sus parejas, ¿por qué creen que serán fieles a las marcas? Pensemos por un momento, ¿en qué se basa la supervivencia de la especie?, yo diría en el derecho de decidir.

El principio básico de nuestra supervivencia como especie, se ha centrado en la búsqueda de opciones, en la capacidad de adaptarnos y elegir…, pero ¿que tiene que ver esto con la fidelidad?

Erróneamente muchos creen que es un fenómeno centrado en Internet. Y es comprensible el error, pues el Internet, facilita la infidelidad, pero aún en tiempos de caverna (digo pre Internet), la infidelidad ya existía.

¿Hay otras manifestaciones sociales que refuerzan esto?

  • Las relaciones duraderas y permanentes tienden a descender
  • Las marcas se pierden en un medio de excesos mensajes
  • La tasa de divorcio y familia separadas aumenta

Y mientras ocurre esto,¿qué pasa con el marketing?. Mientras ocurre esto, el tema de fidelización en marketing cada día toma una mayor importancia. Dos enfoques se vislumbran:

El enfoque tradicional:

  • Aumentan los programas de marketing relacional
  • Aumentan los programas de marketing bidireccional

El enfoque alternativo:

  • ¿Por qué no hablar de fidelidad en vez de costo por renuncia?
  • ¿Por qué no hablar de participación en la relación en vez de fidelidad? (crowdsourcing)

¿Creen que son enfoques irreconciliables?

Estos cambios de enfoques resultan aún mas interesantes, pues ofrecen una nueva forma de hacer las cosas. Pero, ambos enfoques conviven.

Revisemos algunos casos interesantes:

  • Factor X , Reality: ¿Cuántos de Uds.  lo han visto? No es sólo un fenómeno de los jóvenes, capturan la atención de un país. ¡¡¡En USA American Idol ha recibido mas votos de lo que ha recibido la elección presidencial.
  • Youtube: El 70% de los videos son originales y cerca del 14% son respuesta a otros videos (algunos estiman el 30%)
  • My Starbucks Idea: Un sitio web que solicita a los consumidores ideas de nuevos productos, nuevos espacios. Incluso quejas y reclamos.   

Las preguntas que nos quedan por resolver:

  • ¿Cómo hablar con los clientes en tiempo real, en directo y en todo momento?
  • ¿Cómo ofrecer mejores productos y/o servicios, pero que sean deseados por los consumidores?

¿Qué te ha parecido este artículo? ¿Te gustaría aprender mas sobre “Gestión de Clientes y CRM” o “Marketing Relacional” o “Marketing Online y Social Media”? En ese caso…¡te invito para que evalúes nuestros Programas de Diplomados!                                                                                                

 

Imagen de perfil de Jose Luis Figueroa Franelich
4 comentarios para ¿Cómo abordas a los clientes infieles?
  • Excelente articulo, que como todo inicio plantea mas interrogantes que respuestas, hay que reflexionar sobre las preguntas y intentar obtener respuestas. El que logre respuestas interesantes, creativas, económicas y sobre todo efectivas, solo debe colocarlas en el lugar adecuado para ser feliz y obtener beneficios de ese esfuerzo.

    Saludos, JVM

  • Realmente vivimos “vidas locales” y nos gusta sentir y tener acceso a las personas, a lo tangible. Este cambio es tan profundo como real y sincero. Sí, apuesto por las nuevas de pensar y de formarnos. Estamos en medio de la vida 2.0 y preparando la 3.0 y los siglos anteriores nos pesan demasiado. Hay que empezar a dejar atrás las estructuras medievales y vestirnos de gala con nuevas enseñanzas-aprendizaje para comprender nuestra época y saber mejorarla.

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