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Gestionar conflictos: el gran secreto del Social Media (5 entradas)

Etiquetas hilo: Comunicación Empresarial, Redes Sociales, Reputación, Social Media
  • Foto del perfil de Eva Rodríguez Eva dijo hace 11 años, 9 meses:

    Sí, es importante estar presente, pero una vez que nuestra empresa ya está en la red y que somos escuchados, la notoriedad puede jugar en nuestra contra. Las opiniones negativas son un arma muy potente cuando se difunden en Internet ¿Cómo debemos actuar ante un problema? ¿Debemos callarnos?

  • Foto del perfil de Nito Buendia Nito Buendia dijo hace 11 años, 9 meses:

    Es un tema bastante interesante. Sin duda, la respuesta es que hay que participar y buscar solucionarlo. Las redes sociales son medios bidireccionales y no podemos simplemente leer. Al respecto, es muy interesante el libro What Would Google Do? y el caso de Dell que se plantea. De hecho, está en el blog del autor y se puede leer.

    Ahí te recomiendan que dialogues con ellos, que se sientan escuchados y busques:

    1. Aprender de qué ha ido mal
    2. Acatar algunos de sus consejos para mejorar productos
    3. Tratar de solventar el problema para fidelizar al cliente y convertirlo en un promotor de tu marca en lugar de un detractor

    Edito para añadir que las redes sociales y la web 2.0 son medios bidireccionales. Si sólo los empleamos para leer se pierde esa magia de las dos direcciones y se convierte en un medio tradicional más. Aquí las reglas son diferentes, se trata de dialogar.

  • Foto del perfil de Cristina Melús Cristina Melús dijo hace 11 años, 9 meses:

    Si ya es complejo resolver conflictos en la vida off-line, la dificultad de acentúa cuando no tienes delante a las personas, no ves las caras, no escuchas las entonaciones…
    Desde mi punto de vista es clave actuar, por algo hemos decidido tener presencia en la red,no? callarse no es más que otorgar, según dice el refrán.., así que tratemos siempre de resolver los conflictos de la mejor manera posible.

  • Foto del perfil de Eva Rodríguez Eva dijo hace 11 años, 9 meses:

    Desde luego callar no es la solución, aunque muchas empresas optan por ello. Si no actuas ¿cómo puede parar el hecho de que hablen mal de ti? Respecto a lo que comentas Fabián tengo muchísimas ganas de leer ese libro, porque ya he visto que lo has referenciado en uno de los foros del curso. Remarcar un aspecto del que hablas “acatar algunos de sus consejos para mejorar productos”. Al respecto referencio un post de uno de los alumnos de este curso, que ha escrito sobre el poder de los usuarios ante las decisiones que se toman en una marca: “Deja que el cliente tome las decisiones” http://albertodavila.wordpress.com/2010/10/25/deja-que-el-cliente-tome-las-decisiones/

  • Foto del perfil de Nito Buendia Nito Buendia dijo hace 11 años, 9 meses:

    Del libro llevo poco, pero me está gustando mucho. Sin ir más lejos esa norma de dejar que el cliente tome las decisiones; también es otra de las normas a las que hice referencia en el mensaje que mencionas en el foro.

    Al respecto del artículo concreto, hay un caso muy similar en España con las pipas tijuanas. Son unas pipas con unos polvitos de sabor en lugar de la sal. Al principio, éstas tenían un defecto de fabricación y algunas pipas iban con más condimiento que otras. Al cabo de un tiempo, corrigieron el error; pero recibieron un montón de quejas diciendo que les encantaba encontrar algunas pipas con un extra de sabor y que, por favor, volvieron al sistema anterior. Obviamente les escucharon y lo que se hizo fue crear un sistema irregular de reparto de los polvitos. ¡Y funcionó!

    Si esto se aplica a gran escala y en los medios sociales; es justamente la idea que se defiende. Escuchar al cliente para convertir sus ideas en mejoras de tu producto. Otra de las ideas de fondo en el libro 😛