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¿Y si en vez de clientes tuviésemos fans?

 ¿Y si en vez de clientes tuviésemos fans? – Fan Experience Todos, de una forma u otra, somos seguidores, pero un fan no es solo un seguidor. Un fan: Tiene experiencias memorables… que forman parte de su vida… y de … [ leer más ]

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¿Y si en vez de clientes tuviésemos fans?

22 noviembre, 2018, en Fan Experience por Carlos Monserrate Gracia
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 ¿Y si en vez de clientes tuviésemos fans? – Fan Experience

Todos, de una forma u otra, somos seguidores, pero un fan no es solo un seguidor. Un fan:

y si en vez de clientes tuviesemos fansTiene experiencias memorables…

  • que forman parte de su vida…
  • y de su identidad

Seguirá buscando estas experiencias…

  • si se mantiene la autenticidad y la integridad de la propuesta de valor que le cautivó

                                                                 Y se las contará a todo el mundo

“Somos las experiencias que recordamos, las historias que contamos”

Es tarde, guillermoGuillermo está cansado. Ha preferido volver a casa al terminar la presentación con los clientes. Podría haberse quedado en Valencia, cenando con sus compañeros, pero quiere volver para estar con María.

Llevan 6 meses viviendo juntos, hace 3 años que son pareja y…¡¡¡AYER FUE SU ANIVERSARIO!!!

¡¡Se me ha olvidado!! – el pulso se le acelera, el cansancio desaparece, le sustituye el susto, la culpa, los nervios…

¡¡Flores, tengo que mandar flores!!, siempre mando flores, rosas, rosas rojas, doce, lo prometí. A ver…”San Google”…”flores.on”…¡¡¿¿Cómo me he podido olvidar??!!

Buenas tardes, necesito mandar rosas, rosas rojas, urgente, muy urgente…12, a la calle Torrelaguna, 12 4ºA, para María…Feliz Aniversario…lo tienen que enviar esta tarde, esta noche…antes de las 21:00… – Guillermo está alterado, siente angustia, alerta, ¿rabia?

Claro que sí señor, sin problema, no se preocupe…permítame, puedo preguntar, ¿qué le preocupa?- la voz suena serena, profesional y cálida…casi irritantemente cálida

“Y qué le importará a éste lo que me pasa. Solo necesito que las flores lleguen antes que yo, con un día de retraso pero antes que yo – piensa Guillermo

Nada, no me pasa nada…necesito mandar las flores, ¿puede o no puede?

Por supuesto, señor, no pregunto por curiosidad, pregunto por interés. Es evidente que está preocupado…

¡Pues claro!, ayer fue nuestro aniversario…y se me olvidó! No lo entiendo pero ¡se me olvidó!

La preocupación sigue ahí, junto con la impotencia. Por la otra parte, un silencio breve, una pequeña duda y con el mismo tono de cercanía.

Bueno, no se preocupe, puedo enviar las flores con fecha de ayer y una nota pidiendo disculpas. Explicaremos que fue un error nuestro, que el envío era para ayer y nos equivocamos…¿le parece bien?

Guillermo no contesta. No puede contestar. Siente sorpresa, alivio, paz, vergüenza, los segundos pasan…14 segundos…¿un siglo?

¿Señor?

¿Puedes hacer eso?, ¿de verdad lo vas a hacer? – ahora Guillermo le tutea

¡Pues claro! No se preocupe, sus flores estarán allí a las 20:30. Además, si me manda un mail con las fechas y personas a las que quiere enviar flores se las recordaremos con antelación. No se volverá a olvidar. Mi nombre es David y mi email…

2048

Han pasado 30 años y esta historia es un episodio de su vida. Lo ha contado a muchas personas, en muchos sitios. Mucha gente conoce “Flores.on” y a David, a través de lo que cuentan quienes le han escuchado.

Hoy se casa la hija de Guillermo. Por supuesto hay flores, por supuesto todos los centros los ha preparado “Flores.on”

Está de moda hablar de Experiencia de Cliente

Elvis

Los congresos se multiplican, los expertos reaparecen con nuevas semánticas, nuevas herramientas, nuevas ideas. En muy poco tiempo ya están aquí los “gurús” con 20 años de experiencia en una disciplina recién estrenada. Ya han llegado los “10 principios básicos de…” y “Los 5 pasos para…”

¿Cómo gestionar experiencias?, ¿cómo gestionar fans?, ¿hacemos un taller de “design thinking”?, ¿obtenemos “insights” de “pains” y “gains”?, ¿los plasmamos con “visual design”?, ¿diseñamos luego el pasillo, el “journey”, con “pains” y “gains” y “mots” y todos sus aperos?

No es fácil entender conceptos, discernir lo importante de lo relevante, lo esencial de lo efímero. Calidad, satisfacción, NPS, MOTs, “touch points”, pasillos y ahora…¡GESTIÓN DE FANS!

Quizás la primera pregunta seria sea:

¿Tiene sentido hablar de fans en el mundo de la empresa?

Bueno, Elvis Presley generó 35 millones de dólares de beneficio en 2017 (Forbes). Y Elvis Presley murió hace 41 años.

Es evidente que todos queremos fans. Es evidente que queremos que nuestros clientes sean fans. Es obvio también que nos gustaría que nuestros empleados fuesen fans de nuestra marca.

Los fans son el refuerzo más potente para no perder la visión y mantener la propuesta de valor. Los fans nos van a pedir, exigir, reconocer la integridad y la autenticidad. Nos van a perdonar errores, pero no la falta de coherencia. Nos van a defender, siempre y cuando nuestra propuesta de valor se mantenga.

Pero, ¿qué es un fan?

No existe una definición precisa del fan. La RAE define al fan como “un seguidor, un admirador entusiasta de algo o de alguien”.

Pero un fan es más, necesita más:

que es un fan

Hace 37 años asistí a un concierto de AC/DC. Yo soy de AC/DC. Hace 8 años asistí a su último concierto en Madrid… todos éramos de AC/DC.

¿Pueden las empresas lograr que sus clientes “sean” y no solo que compren o recomienden?… Bueno Mahou parece que puede, BMW también, Mercadona…

Gestionar FANS va más allá de hacer bien lo que he prometido que iba a hacer bien y más allá de lograr que el cliente diga que está contento con lo que le hemos vendido.

Es más complejo y más potente que gestionar con calidad, que generar satisfacción y que aportar experiencias.

A partir de aquí vamos a seguir compartiendo pequeñas historias de la vida de Guillermo y, a través de ellas, iremos profundizando en conceptos, metodologías, herramientas… y sobre todo generando juntos conocimiento y contenidos de calidad y de utilidad.

Carlos Monserrate

 

 

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