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Evidencias en e-commerce

12 noviembre, 2013, en e-commerce por Inés Suárez de Lago
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La compra a través de Internet ha experimentado en España un auge que nos acerca progresivamente a niveles de otros países europeos. Teniendo en cuenta la contracción del consumo asociada a la situación económica actual, estos datos resultan muy reveladores.(El e-commerce crece sin perder el ritmo innovador, Cinco Días)

Es por ello que, tal y como dice Nerea Bilao, en su reciente nota de prensa apropósito de la Jornada ON/OFF Commerce Day, el “estar online no es ya una opción, si no una necesidad”(Verdades, mitos e híbridos sobre e-commerce, SiliconNews)
El problema surge cuando la empresa se plantea el modo para de llevar acabo esa transición al mundo digital. En el caso concreto de las PYMES, la estrategia a seguir puede ser más compleja por falta de recursos humanos, económicos, formativos…
El artículo de Nerea Bilbao “Verdades, mitos e híbridos sobre el e-commerce” clarifica este escenario.

En relación a la política de precios, las últimas evidencias parecen desmentir que sea el factor diferencial más importante. El consumidor valora la experiencia global de compra. No obstante, las prioridades del usuario pueden variar en función del mercado al que nos refiramos. El factor precio adquiere distinta importancia según el sector o el ambiente geográfico. A este respecto es muy importante cuidar al consumidor atendiendo hasta los más nimios detalles ya que el usuario digital es especialmente infiel.

Otro punto importante es el aspecto tecnológico. Obviamente, un uso inteligente de la tecnología optimizará el proceso. No obstante, los árboles no nos deberían impedir ver el bosque, ya que la tecnología no es el fin, es el medio para llevar acabo la estrategia de marketing deseada.

El artículo también señala que una estética web atractiva no es suficiente ya que sólo es el principio del proceso de compra. La logística y la atención al cliente, pilares básicos en cualquier tipo de proceso de venta, no deben ser desatendidos. Todo esto nos lleva al concepto de captación y fidelización que el negocio online se encuentra aún en proceso de desarrollo. Bajo mi punto de vista son dos caras de la misma moneda: un cliente satisfecho tenderá a ser fiel y facilitará la captación de nuevos clientes a través del feedback que se genera en la web gracias a los comentarios de esos clientes satisfechos. Pensemos en algunos de los gigantes del negocio online, por ejemplo, Amazon o Booking donde las estrellas y opinión de usuarios cada vez son más determinantes a la hora de añadir el producto o servicio al carrito de la compra.

Otra duda que se genera es la de la separación de la venta tradicional y la venta online. Parece obvio, que el divorcio entre las modalidades de venta no favorece a los resultados porque no se aprovecha la imagen de marca creada y trabajada con anterioridad en el comercio tradicional. La clave reside en fomentar el concepto de omnicanalidad.

El último punto al que se refiere Nerea Bilbao, hace mención a las ventajas e inconvenientes de vender a través de una web propia o hacerlo mediante una plataforma de e-commerce. Bajo mi punto de vista, esta disyuntiva es uno de los aspectos más importantes a concretar en la estrategia de marketing. Las plataformas nos aseguran accesibilidad a grandes masas de internautas, si bien, esto se produce a costa de perder el contacto directo con nuestro cliente. Es seguro que ambas modalidades se mantendrán, y sólo el paso del tiempo nos confirmará la evolución del mercado y en qué sectores o tipología de empresa una modalidad predominará sobre la otra. Creo que cuanto más específico sea el servicio o producto ofrecido, mayor sentido tiene la web propia. Otro aspecto interesante para el uso de web propia podría residir en aquellas empresas que dedican su actividad a productos perecederos (por ejemplo una pastelería), podrían hacer uso de la geolocalización, lo cual facilitaría sus ventas.

Son muchos los que piensan que el comercio electrónico no ha hecho más que comenzar a dar sus primeros pasos. El tiempo nos dará la respuesta a muchas de estas cuestiones e incluso nos hará plantearnos preguntas inimaginables a día de hoy. Será una andadura apasionante.

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