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¿Que es el customer journey map?

El customer journey o “el viaje del cliente” es un término de marketing que se refiere a los ciclos de interacción del cliente sobre una marca, un producto o servicio. Para crear este customer journey se utlliza el customer journey … [ leer más ]

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¿Que es el customer journey map?

10 mayo, 2016, en Sin categoría por Pol Balestra Monclús
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El customer journey o “el viaje del cliente” es un término de marketing que se refiere a los ciclos de interacción del cliente sobre una marca, un producto o servicio. Para crear este customer journey se utlliza el customer journey map que es una herramienta que  permite analizar qué ocurre en la mente del cliente. Una historia por sí sola, no es  capaz de conseguirlo, y por eso, una de las más potentes herramientas de storytelling es, elcustomer journey map o mapa de experiencia del cliente.

El customer journey map, es una herramienta de Design Thinking que permite plasmar en un mapa, cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa nuestro cliente desde un punto a otro de nuestro servicio.

Elementos esenciales en el customer journey map:

  • Buyer personas – Debemos definir que perfil de persona va a ser el cliente a analizar ya que exigesten muchos arquetipos de clientes distintos con necesidades diferentes que pueden comprar un mismo producto o servicio.
  • Fases – Cada relación de un cliente con una marca se puede dividir en varias fases que suelen ser antes, durante y después de la compra del producto o servicio.
  • Interacciones – La forma en que el cliente interactua con nuestra marca en momentos determinados.
  • Emociones – Cada interacción que tiene el cliente con la marca, producto o servicio despierta unas emociones que pueden ser positivas, negativas o neutras.
  • Touchpoints – Canal a través del cual el cliente tiene interaccioes con la marca, producto o servicio.

customer journey map

Veamos un ejemplo de un concesionario de automóviles con un buyer persona de perfil medio (no uno específico).

Se ha dividido en tres fases antes, durante y despues de la compra del automovil. Podemos ver como la fase de pre-venta es muy buena y se hace un gran trabajo a través de la web.

En la fase de venta hay un sentimiento negativo ya que el cliente no ha entendido bien las condiciones de financiación, por lo que se propone realizar una mejora, comunicando de forma más efectiva esta parte en la web y concesionarios. Otra fase con margen de mejora es la de espera del contrato y su firma correspondiente, por lo que se propone introducir el contrato y firma digital para agilizarlo al máximo.

La fase de post-venta es muy buena y tiene un gran efecto en la satisfacción final del cliente.

Este es uno de tantos ejemplos de un customer map y en resumen comentaros que hay muchos tipos de customer journeys maps, con ligeras diferencias entre ellos, por lo que hay que elegir el que mejor se nos adapte.  Os animo a que probeis a realizarlos y comprobar su eficacia.

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