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Cómo elaborar un plan de comunicación hotelero

Al realizar mi trabajo fin de grado tuve que buscar información a cerca de cual fuera la mejor manera para realizar un plan de comunicación integral para una empresa real. Me he encontrado con diferentes formas de llevarlo a cabo, de … [ leer más ]

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Cómo elaborar un plan de comunicación hotelero

19 mayo, 2015, en Comunicación por Eva Ferraro Baseggio
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Al realizar mi trabajo fin de grado tuve que buscar información a cerca de cual fuera la mejor manera para realizar un plan de comunicación integral para una empresa real.

Me he encontrado con diferentes formas de llevarlo a cabo, de hecho os puedo confirmar de que no hay una guía a la que seguir para realizar un plan de comunicación exitoso.

He buscado información sobre el tema en diversas páginas webs, blogs, incluso he comprado libros de texto y entre las distinta fuentes de información me gustaría destacar a Cristina Aced, quien, con sus libros, me ha ampliado mis conocimientos sobre comunicación en el entorno digital.

Cuando tenemos que realizar un trabajo que incluye todo tipo de canal de comunicación primero tendremos que analizar la empresa y su entorno, incluyendo sus steakholders, y luego sus canales de comunicación. Una vez que tengamos el cuadro general de la situación, podremos proponer mejoras a nivel comunicativo a través de acciones concretas a corto y largo plazo.

Para mi plan de comunicación empresarial decidí actuar siguiendo este orden:

1) ANÁLISIS DE LA EMPRESA Y SU SITUACIÓN

Para poder analizar a la empresa es imprescindible emplear una serie de herramientas que son muy útiles para sacar información. Estas pueden ser formales e informales y totalmente compatibles. Como ejemplos os traigo a colación las cuatro que he usado para mi trabajo:

Cuestionario: dirigido a los empleados y directiva, y a una muestra representativa de clientes

Análisis de contenido: para estudiar la situación comercial de la empresa y analizando los resultados del departamento comercial como los de las agencias de viajes.

Observación participante: tuve la posibilidad de poder observar algunos departamentos manos a la obra y sacar información interesante

Entrevistas en profundidad: he podido entrevistar tanto a los jefes de departamento como a algunos miembros de la directiva de forma individual lo que me ha permitido verificar las diversas dimensiones de la comunicación de la empresa.

Puntos claves a la hora de analizar la situación de la empresa (pasada, actual y futura):

  1. Antecedentes, la ubicación, sus servicios e instalaciones. En este punto hay que informarse de forma objetiva sobre la historia de la empresa y su situación actual, haciéndose preguntas como ¿en qué año surgió? ¿nació como unidad o parte una agrupación? ¿por qué en ese lugar? ¿ha ido cambiando el el entorno, de manera positiva o negativa? ¿qué servicios ofrece?, etc.
  2. Misión, visión y valores. Una vez que tengamos más clara la situación de la empresa, hay que adentrarse en la filosofía de la misma, teniendo claro cuál es su labor en el mercado, cuáles son sus metas, tanto a corto como a largo plazo, cuáles son los principios éticos en los que se asienta la cultura empresarial.
  3. El entorno. Esta vez de forma más analítica hay que examinar el entorno partiendo de un análisis DAFO, centrándonos en las debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades de la empresa.
  4. Ventaja competitiva. La realización de un análisis DAFO permitirá hallar la ventaja competitiva que va a sobresalir de las fortalezas de la empresa y que se puede hacer más evidente teniendo claras las oportunidades de la empresa.
  5. Identidad visual. En este punto hay que observar la manera que tiene la empresa de comunicarse en forma de marca. ¿Posee un manual de identidad corporativa? ¿En caso de que sí, está bien hecho o hay incongruencias? ¿La marca tienen un buen posicionamiento? etc.
  6. Competidores. Por último, es necesario analizar a los competidores que podrían estar geográficamente cerca o lejos, vender los mismos productos/servicios o parecidos, e incluso se puede estudiar lo que ellos ofrecen y compararlo con los de la empresa con la que trabajamos.

2) ANÁLISIS DE LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL:

  1. Comunicación interna. Para realizar un correcto estudio, sería interesante analizar los diversos flujos de comunicación, que permiten comunicarse desde las diversas posiciones dentro de una empresa, ascendiente, descendiente, horizontal y vertical.
  2. Comunicación externa. Se tiene que dividir según los públicos a los que se dirige la empresa y estos pueden ser variados según la empresa que analicemos: clientes, proveedores, accionistas, socios, medios de comunicación, etc.
  3. Plan de crisis. Aquí tenemos que ver si la empresa posee un comité de crisis y si este tiene preparado un plan de crisis necesario para actuar de forma diligente ante situaciones adversas no controlables. Debemos tener en cuenta que no todas las empresas tienen medidas contra las crisis y esta podría ser una oportunidad para prepararlas a que actúen correctamente y que no vean dañada su imagen.
  4. RSC. Por último, pero no menos importante, es ver si la empresa tiene implantado o no un plan de Responsabilidad Social Corporativa. Hoy en día, que la empresa esté implicada con la Sociedad y el Medio Ambiente resulta importante para un desarrollo positivo de la organización.

3) REALIZACIÓN DEL PLAN DE COMUNICACIÓN INTEGRAL:

  1. Definición del problema comunicativo. Al terminar el análisis de la empresa detectaremos algunas o muchas carencias en la comunicación tanto interna como externa. Nuestro objetivo en este punto es exponerlas para, en un segundo momento, tratar de resolverlos.
  2. Metas y objetivos. La meta determina la última circunstancia como resultado de la ejecución del plan de comunicación y los objetivos son las acciones concretas que se llevan a cabo para alcanzar la meta. Por lo tanto, hay que tener claro adonde se quiere llegar con los cambios comunicativos y plasmarlos de forma concreta.
  3. Públicos. Hay que agrupar a los públicos a los que se dirige la empresa según su características para que en el punto sucesivo se cree unos mensajes ad hoc.
  4. Mensajes. Aquí trataremos de dar forma a unos mensajes únicos para cada público, para que asocie la empresa a una serie de valores bajo frases concretas.
  5. Estrategias y acciones. Se podría definir
    estrategia y acción con dos preguntas claves ¿qué queremos conseguir? y ¿cómo lo vamos a hacer? Este es la resolución a nivel creativo, es donde los problemas encuentran soluciones concretas y tangibles. Para una mejor organización se podría dividir las estrategias y acciones según los canales de comunicación de la empresa.
  6. Presupuesto y calendario. No siempre las empresas nos darán un presupuesto inicial con el que llevar a cabo las acciones comunicativas, sin embargo siempre sería mejor tener claro con qué vamos a trabajar y cuales son nuestros límites económicos antes de empezar. El calendario servirá para darle comienzo y fin a cada propuesta,
  7. Evaluación del plan. Al cabo de un tiempo, tendremos que ver si las acciones empleadas han alcanzado los resultados esperados.Para ello, tenemos a disposición las herramientas de análisis de información que he mencionado al principio. Podemos usar las mismas que empleamos al principio o cambiarlas para el análisis final.

Os dejo por aquí un enlace para acceder a la presentación del trabajo, hecha con Prezi, para ver de forma gráfica los pasos que seguí :)

Es un trabajo bastante creativo tanto a la hora de analizar como al proponer soluciones alternativas y, de nuevo, recuerden que hay diversas formas de realizar el plan. Por ello, os animo a echarle valor, ya que al final estoy segura de que recogeréis buenos frutos de vuestra siembra.

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