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10 Pasos infalibles para tener una reserva sin incidencias

Si te dedicas al alquiler vacacional o tienes un gestor que es el explotador seguro que muchos de estos pasos ya los estás poniendo en práctica. Sin embargo, los propietarios que están empezando con el alquiler turístico muy probablemente tengan … [ leer más ]

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10 Pasos infalibles para tener una reserva sin incidencias

6 septiembre, 2019, en Gestión por Vanessa Pacheco


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Si te dedicas al alquiler vacacional o tienes un gestor que es el explotador seguro que muchos de estos pasos ya los estás poniendo en práctica. Sin embargo, los propietarios que están empezando con el alquiler turístico muy probablemente tengan dudas y aun no tienen un proceso establecido para asegurar una reserva exitosa.

Si estás pensando alquilar tu casa de vacaciones y vas a “explotarla” personalmente, sigue leyendo…

 

Estos 10 pasos te ayudarán a estar preparado ante cualquier eventualidad que surja, desde hace una petición de reserva en el portal, hasta que sale de tu alojamiento

Antes de recibir la reserva

Condiciones claras


Soy partidaria de unas condiciones medio flexibles. Es evidente que cuanto más flexible seas, más reservas tendrás. Pero también hay que adecuar las condiciones al tipo de alojamiento que ofrecemos. No es lo mismo un apartamento tipo estudio con decoración Ikea que un chalet estiloso cerca de la playa y con piscina. Podemos dar flexibilidad a la hora de cancelar la reserva: 15 o 30 días antes de la llegada y  exigir una fianza más o menos cuantiosa. Cualquiera que sea la decisión que tomemos, debe aparecer en nuestro anuncio. 

Anuncio impecable


El anuncio que tengamos debe ser un fiel reflejo de nuestro alojamiento vacacional. No recomiendo publicar fotos realizadas con un ultra gran angular y luego retocarlas con Photoshop. Si utilizas esta técnica, la habitación se verá a un tamaño que no corresponde con la realidad, y el huésped se quejara donde te hace más daño: comentarios de los portales. 

Describe bien las características de tu alojamientos, nº de estancias que ofreces a tus inquilinos, y servicios a disposición de los clientes. Si hacemos esto bien, nos evitaremos problemas de queja e innumerables preguntas del tipo: ¿La casa tiene secador de pelo?

Establece precios y temporadas acordes con tu competencia. El tipo de cliente actual ha cambiado mucho, ya no busca quincenas, ni semanas, la mayor parte de clientes para sus vacaciones, buscan entre 3 y 5 días. Tenemos que adaptarnos a este tipo de viajero.

Cuando hemos recibido la reserva

Contactar con el cliente

A mi me gusta escribir un email personalizado a mi futuro huésped nada más recibir la notificación de la reserva. Dejas claro que el portal es solo eso, un intermediario, pero tú eres la persona de contacto para resolver dudas y dar soluciones. Si algo en tu casa no da la talla, no lo escondas e informa al cliente para que pueda cancelar.
Algo que recomiendo hacer es elaborar un contrato de arrendamiento de uso distinto a la vivienda para mis huéspedes. Me gusta hacer esto ya que da una imagen de seriedad y seguridad a los huéspedes. Idealmente puedes enviarlo cuando realicen el pago del depósito que garantiza la reserva, para que puedan revisarlo. Aprovecha para escribir un artículo sobre las condiciones de tu alojamientos: si admites mascotas, si permites la celebración de eventos, etc…

Muéstrate cercano

A todos nos gusta que nos reciban bien y nos resuelvan dudas. Hay que ser un poco psicólogo, si vemos que no hay mucha proactividad mejor no molestar mucho, pero hay clientes que agradecerán que seamos atentos con ellos.

Antes de la llegada del cliente

Organiza la casa

La casa tiene que estar perfecta en orden y limpieza, si queremos asegurar una buena nota en los portales vacacionales. Es uno de los puntos típicos de confrontación y suele ensañarse a la hora de valorar si hay algo sucio, y luego ven otro detallito que no está a su gusto. No hay que dar artillería para la queja.

El mantenimiento de la vivienda tiene que estar al día, por lo que o bien aprendemos a solucionar las incidencias o contratamos a una empresa que nos ayude con este tema. 

Revisa bien la casa antes de que entren los clientes. es habitual dejarse un trapo del polvo en alguna estantería o quizás nos hemos olvidado de poner bolsas de basura de repuesto a disposición de los huéspedes. Quizás echar algún ambientador sutil, colocar flores frescas, ayude a causar una mejor impresión

Prepara un dossier con información turística, instrucciones para los electrodomésticos, hoja de reclamaciones y teléfonos de emergencia. Si tenemos la información a mano para el cliente, más fácil será responder a sus dudas una vez está dentro de nuestro alojamiento. 

Deja un detalle, una botella de vino, cápsulas de café, bolsitas de té, algo para picar o desayunar… La inversión es mínima y el grado de satisfacción de tus clientes aumenta. Serán más permisivos contigo si encuentran algo luego que no estaba dentro de sus expectativas. 

Durante la entrega de las llaves

Atiende a tus huéspedes 

Es una oportunidad perfecta para conocer a tus huéspedes y crear un vínculo emocional con ellos. 

Explica aquellos detalles que deberían conocer sobre tu casa. Si la llave del portón tiene truco para abrirla, como echar cloro a la piscina, etc. 

Papeleo 

Tras la nueva normativa del alquiler vacacional, los clientes mayores de 16 años han de rellenar el “parte de viajero“, que luego el propietario o explotador ha de remitir a los cuerpos de seguridad de estado. 

Es el momento de firmar el contrato que le enviamos a nuestro cliente por email.

Durante la estancia del cliente

Estar disponible

Es muy importante tener un teléfono de contacto para que nos informen de cualquier eventualidad que pudiera surgir durante la estancia. Hay que estar atento a las incidencias y actuar rápidamente (24 horas para solucionar o proponer una alternativa).

El día de la salida del cliente

Revisión del alojamiento

El día de la salida ha llegado y hay aun trabajo por hacer. Revisa bien la casa, de arriba a abajo y comprueba que la casa está correcta. No podemos exigir a nuestros clientes que limpien y tengan la casa impoluta, pero por ejemplo podemos solicitar que los cacharros estén limpios, y la basura en el contenedor. Si la casa está óptima a simple vista, pregunta a tu huésped “con gracia” si se ha roto algo o si tienen algo que reportar. Si todo está bien, devuelve la fianza

Solicita una valoración

Hay que pedir más. No todo va a ser dar y no recibir nada a cambio. Tenemos que solicitar una valoración positiva de nuestros huéspedes, y sobre todo feedback. detectar qué cosas podemos mejorar y realizar los cambios necesarios. No podemos ofendernos si nos ponen una nota de 7. Hay que centrarse en revisar el proceso, ver en qué hemos fallado y analizar como mejorar. 

Conclusión

Estos son los pasos. que desde mi propia experiencia, recomiendo seguir si vamos a alquilar nuestra vivienda con fines turísticos, y vamos a ser propietarios/explotadores.

Ser propietario/explotador requiere tiempo y bastante esfuerzo. Hay muchas cosas que hacer, prever y solucionar. Pero afortunadamente no estamos solos, y muchas sino todas estas tareas las podemos delegar en una empresa de especializada en la gestión de apartamentos turísticos

¿Cuál es vuestra experiencia? ¿Pensáis que me olvido de algo?

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