Las redes sociales son una herramienta muy útil para las marcas, ya sea como medio de promoción y reputación o como medio de comunicación. Cada vez más, las empresas se aprovechan del feedback directo que les proporcionan para perfeccionar la atención al cliente. Los usuarios son conocedores de los medios sociales y, por tanto, esperan un trato personalizado por parte de las marcas. La respuesta inmediata es uno de los elementos mejor valorados y puede servir para conseguir la fidelización de los clientes. Estos se ven cada vez más influidos por la experiencia de marca y su servicio de atención al cliente.

Según los datos obtenidos por el American Express Global Customer Service Barometer, uno de cada cinco norteamericanos ha usado las redes sociales como canal para contactar con la marca. En cuanto a plataformas, las más utilizadas son Twitter y Facebook. El hecho que la marca responda de manera rápida y efectiva, aportando soluciones, hace que los clientes estén dispuestos a consumir más y a convertirse en prescriptores, recomendando la marca a amigos y conocidos.

Otro dato a destacar es que los mensajes viajan a mayor velocidad. Una experiencia positiva con una empresa llega a 15 personas de media, mientras que en las redes sociales llega a 42. Por su parte, una experiencia negativa alcanza a 24 personas y, en el Social Media, esta cifra asciende hasta los 53 usuarios.

En cuanto a las actitudes que alejarían a las marcas de los clientes se encuentra el hecho de dar con un trabajador insensible o irresponsable. Un 33% de los usuarios cambiarían de marca inmediatamente. Tener que esperar, también, es otra de las cosas que detestan los clientes, ya que un 10% cambiaría de marca si la espera se alarga demasiado. Por último, si las empresas no ofrecen soluciones, un 26% de los usuarios estarían dispuestos a abandonarla.

Por tanto, un buen servicio de atención al cliente tiene que proporcionar un trato personalizado y rápido. Además, tiene que dar respuesta a las necesidades de los usuarios, resolviendo efectivamente sus dudas.

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