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Qué es un Community Manager y cuáles son sus principales funciones en la empresa

24 abril, 2013, en General por Eduardo Martinez Fustero
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que es un community manager y cuales son sus principales tareas en la empresaDefinitivamente son las preguntas del momento: ¿Qué es un Community Manager? ¿Cuáles son sus funciones? Empresas de todos los tamaños comienzan a darse cuenta de la necesidad de contar con un profesional encargado de gestionar su marca en Internet.

El Community Manager es el profesional responsable de construir, gestionar y administrar la comunidad online alrededor de una marca en Internet creando y manteniendo relaciones estables y duraderas con sus clientes, sus fans y, en general, cualquier usuario interesado en la marca.

¿Cualquier usuario de Internet está preparado para realizar las funciones de un Community Manager? En verdad no: la gestión de una marca en Internet exige poseer un conjunto de habilidades, técnicas y destrezas que es necesario trabajar y que puedes adquirir por tu cuenta o acelerar ese proceso realizando algún programa de formación para community managers.

Si bien hay un conjunto de cualidades intrínsecas como la empatía y una buena dosis de creatividad e ingenio que ayudan en el desarrollo de las funciones del Community Manager, la formación proporciona conocimiento en el diseño de estrategias, gestión de procesos y en el manejo de las herramientas 2.0 necesarias para el desarrollo de la actividad.

Por otro lado la formación por sí sola no es suficiente, la experiencia también es esencial para desarrollar adecuadamente las tareas de un Community Manager. Habrá que escalar poco a poco para obtener dicha experiencia hasta estar capacitados para manejar cuentas de gran envergadura. La mejor manera de empezar empieza a trabajar con tu marca personal.

Principales funciones del Community Manager

La principal función que desarrolla este profesional es la creación de contenido atractivo y de calidad. Por lo general el Community Manager no se limita a crear y redactar contenido sólo para las redes sociales, este profesional también suele encargarse de gestionar el blog corporativo de la empresa.

Además el experto en redes sociales debe decidir cuál es la mejor hora para publicar el contenido. Para ello dispone de herramientas que le indican cuál es el  momento del día (y cuál es el día de la semana) en el que el contenido va a tener mayor aceptación. También cuenta con herramientas para programar la publicación del contenido. No sólo se programará contenido para las horas de mayor audiencia (aunque por supuesto nos centraremos en estas franjas), también se realizarán publicaciones en el resto de franjas horarias (ya que de otra manera no podremos llegar a todo nuestro público objetivo).

También tiene que monitorizar todas las publicaciones y novedades de su sector. El Community Manager acaba convirtiéndose en los ojos de la empresa en Internet. Esta práctica no sirve únicamente para identificar oportunidades y amenazas a tiempo, también  permite detectar el contenido más relevante de la competencia y del sector. A los usuarios no nos gusta el autobombo. Lo que sí que nos gusta es el contenido que nos aporta valor y el Community Manager tiene que ofrecerlo, aunque tenga que promocionar publicaciones de otras empresas.

Otra de las funciones del Community Manager consiste en seguir y monitorizar sus propias publicaciones, analizando su aceptación por parte de los usuarios. En definitiva tiene que medir el número de votos (me gusta, favoritos, +1 etc.), el número de comentarios y las veces que se comparte el contenido.

Es vital que el Community Manager conozca a su público objetivo (no sólo a sus fans, también a los potenciales fans). De esta manera podrá plantear la estrategia y determinar cuáles son las acciones con las que tendrá mayor éxito entre dicho público.

Otra función crítica del Community Manager consiste en crear relaciones estables y duraderas con los fans para conseguir involucrarlos. Involucrar a los fans es todo un arte que cuesta tiempo perfeccionar. Hay que ser capaz de ponerse en el rol de los usuarios y darse cuenta de que no están en las redes sociales para comprar nuestros productos sino para disfrutar. Al final la clave del éxito de un Community Manager consiste en convertirse en amigo del usuario para acabar convirtiéndolo poco a poco en cliente.

No podemos olvidar la función de identificar a los prescriptores. Un prescriptor es aquel fan que no sólo interactúa con tus publicaciones sino que además está dispuesto a defender tu marca frente a críticas ajenas. El Community Manager debe conocer a estos prescriptores y conoces sus gustos y motivaciones para realizar acciones específicas orientadas a aumentar su grado de afiliación.

Ahora vamos a hablar de la que quizás sea la función más engorrosa del Community Manager: dar la cara por la empresa en una crisis de reputación online. Si bien el fallo no tiene por qué ser del propio Community Manager (puede ser por ejemplo un comentario desafortunado de un directivo o un producto defectuoso) y la respuesta no tiene por qué prepararla él sino que puede venir de las altas esferas de la organización lo cierto es que el ejecutor de la respuesta va a ser el Community Manager… ¿Estás preparado?

Como habrás podido deducir de todo lo anterior para ser un buen Community Manager hay que saber definir, preparar y ejecutar estrategias. Hay que planificar minuciosamente cada detalle y anticipar los efectos que tendrá cada acción.

Y, para terminar, señalar que todas estas funciones deben tener como fin último alcanzar el mayor número de conversiones. Las conversiones pueden ser múltiples y no tienen por qué materializarse siempre en la venta. Por ejemplo, un tipo de conversión puede ser conseguir aumentar el número de afiliados a la marca.

Cómo debería ser el Community Manager perfecto.

Una buena capacidad comunicativa es crítica en el experto de las redes sociales. Dado que su principal función consiste en gestionar una comunidad online implicando a los usuarios si no posee unas buenas dotes de comunicación online va a tener poco que hacer.

La segunda característica clave de este profesional es la empatía. Las redes sociales tiene que llevarlas un perfil empático, que sepa ponerse en la piel de los demás, y  siempre implicado en encontrar la mejor solución a las necesidades y los problemas de sus fans.

La moderación es otra de las características en la que las empresas se fijarán cuando quieran contratar a un Community Manager. Un perfil irascible e impulsivo puede hacer mucho daño a la marca ante las críticas de los usuarios. Jamás se debe intensificar el conflicto: el Community Manager es un trabajador más de la empresa que debe perseguir la solución de los problemas de los clientes.

También se valora la dedicación total al proyecto. El Community Manager debe estar preparado para gestionar cualquier tipo de amenaza independientemente del momento del día. Aquí viene quizá viene la parte más dura de la profesión: un Community Manager jamás debería desconectar completamente del trabajo.

Y, para terminar, el experto en las redes sociales tiene que sentir auténtica pasión por la marca y sus productos. Es imposible que seas capaz de involucrar a los demás y convencerles de lo estupenda que es tu marca si tú mismo no te crees lo que estás diciendo.

Formación del Community Manager

La función de un buen community manager es estratégica en cualquier organización. Para poder desempeñar bien su función como hemos dicho debe aglutinar una serie de competencias y habilidades para poder ejercitar bien su función. Cada vez se buscan community managers mas profesionales, si bien es cierto que al principio bastaba con tener empatía y estar familiarizado con el tono a usar en cada red, cada vez es una figura más profesional con un perfil muy multidisciplinar. Es cierto que puedes optar por formarte por tu cuenta o puedes acelerar este proceso capacitándote con algún curso de calidad contrastada.

Si vas a desarrollar la estrategia de una empresa y quieres ayudar a construir organizaciones 2.0 entonces debes trabajar el enfoque estratégico y probablemente tengas que formarte con un master. Si estás mas centrado en sus posibilidades tácticas en el ámbito del marketing y la comunicación tal vez te sea suficiente con un postgrado. Y si lo que quieres es aprender rápido como funcionan las principales herramientas y los medios sin entrar en detalle en conceptos estratégicos es posible que este curso de experto te sea más que suficiente.

¿Qué te ha parecido este artículo? Como ya hemos visto para ser un buen Community Manager hay que poseer un conjunto de conocimientos y destrezas. Nuestros profesores te ayudarán a conseguirlas en nuestro Master para Community Managers ¿Estás preparado?

Avatar de Eduardo Martínez Fustero
Licenciado en Administración de Empresas por obligación, Blogger y Social Media por placer y SEO por pasión.
» visitar web del autor
54 comentarios para Qué es un Community Manager y cuáles son sus principales funciones en la empresa
  • Gracias por el artículo. Pienso que han brindado las pautas precisas que requiere esta posición encargada de conectar con las personas. Hoy en día, dar la cara por la empresa y saber manejar las comunicaciones bajo las expectativas de la audiencia representa un gran reto para la persona que asuma con pasión dicha responsabilidad. La eficiente labor del Community Manager es esencial.

  • ¿Y todos los CM que aprendimos por nuestra cuenta, interactuamos con los clientes y nos buscamos la vida caundo la crisis aun no era crisis y Community Manager no se había oido aun en España? ¿Cuanto llevan los Masters? ¿Dos años? Y antes de eso? Pues claro que puede uno aprender por su cuenta….y se os olvida algo…Originalidad, frescura, capacidad de interacción e imaginación…puedes enseñar a alguien a manejar social Bro, Radian 6 o analitys, pero si no es empático, no funcionará, será un cuenta fans….Y desgraciadamente, eso no se aprende…

    • Hola Jorge de Andrés,

      En primer lugar gracias por comentar.

      Como dices, es cierto que hay perfiles que se han formado de forma válida a lo largo del tiempo a través de la autoformación. Pero no todas las personas, o por falta de tiempo, de recursos, de habilidades o de competencias son capaces de implementar una estrategia de marketing o gestionar una comunidad de usuarios en base a unos objetivos solo formándose a través de información que recopilen de forma personal.

      Los Masters de IEBS se centran en el diseño de estrategias, gestionar procesos de marketing e integrar las herramientas 2.0 en el mix de medios, entre otros puntos. Luego los alumnos pueden, en base a esos conocimientos, elegir las herramientas que mejor se adapten a su trabajo diario y adaptarse con facilidad a las novedades que vayan saliendo.

      En cuanto a la segunda parte que comentas tienes razón y además es uno de los requisitos que debería tener una persona a la hora de decantarse por esta profesión. Tener empatía, saber adaptar el tono a la conversación y generar conversación con los usuarios es un requisito básico que debe cumplir todo community manager.

  • Me quedo con una frase “Poner como Community Manager de una gran empresa a un pobre becario que todavía está cursando Periodismo por 400 euros al mes es un terrible error muy extendido que tarde o temprano suele pagarse. ” Lo suscribo palabra por palabra. Lamentablemente la gente sigue pensando que todo lo relacionado con Internet “es gratis” :(

    Excelente artículo… ¡Compartido!

  • Me ha gustado mucho el artículo. Pero en el apartado de las cualidades del Community Manager añadiría una buena dosis de creatividad e ingenio… ¿Qué os parece?

  • Discrepo mucho con esta publicación en varios puntos. Primero que todo se está agrandando mucho el perfil del CM. Es importante, para tener que las empresas tengan presencia online, pero no es especial como para decir que no cualquiera está calificado, es más, basta con tener empatia y responder cordialmente (aunque los insulten) y ser original. Con eso basta para que una empresa pequeña pueda tener un CM y eso cualquiera lo puede hacer. Ahora bien, un CM que conozca herramientas de medición para medir los alcances de su publicación es otro cuento, y es el perfil ideal para grandes empresas, pero este CM avanzado, por así llamarlo, no va a buscar más likes o ver que gente lo compartió, es lo básico tener una medición, pero me llama la atención que hayas puesto que una conversión no es solamente una “compra”. Una conversición siempre es una compra (quizás no siempre en dinero, como por ejemplo una suscripción a newsletter), pero decir q una conversión puede ser tener más “fans”, quizás para los planes de “Coca-Cola” que se vende sola, pero para una empresa pequeña o mediana (que por lo general son nuestros verdaderos clientes) no sirve de nada agrandar una comunidad si no vende. De hecho esa es la razón por la que este perfil de trabajador se creó, para vender en otro canal de comunicación más (internet), aunque yo en lo personal también creo q el CM es un excelente medio para externalizar el servicio al cliente (pero siempre con la intención de vender). Bueno, esos fueron algunos puntos, para resumir, yo pienso que el “administrar” las redes sociales (publicar contenidos, buscar más fans, etc) es lo básico de un CM y que no es tan difícil de hacer, como se expone en esta publicación, yo creo q su trabajo real es Vender, o bien, influir en la venta de algún producto de la empresa. Si ese no es su objetivo, este perfil de trabajador está de más.

    • Hola Sebastián,

      En primer lugar muchas gracias por tu aportación, pocas veces sentimos la satisfacción de comprobar que un lector se ha molestado en redactar un comentario tan extenso y trabajado como el tuyo.

      Dicho esto, tengo que reiterar mi postura de que la conversión no tiene por qué ser siempre la venta. Lograr una conversión consiste en alcanzar un objetivo determinado que no siempre tiene que ser monetario. Por ejemplo, puedes fijar como objetivo que el lector descargue un comentario, que rellene un determinado formulario e, incluso, conseguir nuevos socios y proveedores.

      Estoy completamente de acuerdo cuando has señalado que “el CM es un excelente medio para externalizar el servicio al cliente (pero siempre con la intención de vender)”, en definitiva esta función lleva al canal online el trato al cliente tradicional y también el argumentario de venta.

      Un saludo y muchas gracias de nuevo por tu aportación.

  • Sobre el informe, lo tomo como información para seguir aprendiendo y analizar lo que se menciona, lo que me gustaría es escuchar una opinión sobre lo que se comparte entre la gente de Marketing y el centro de atención.
    Porqué va esta observación/pedido porque muchas veces lo que hace un CM está por así decirlo diferenciado entre un sector y otro, mi pregunta es ¿Cuál es la clave para compartir un rol dividido entre lo comercial y la atención de los clientes?
    Gracias!, saludos desde Argentina.

    • Hola Rafael,

      Varía en función de los objetivos que se quieran lograr. De ahí la importancia de definir previamente una estrategia de social media y sobre todo contar con personal cualificado que establezca, a través de un criterio profesional, los objetivos a lograr tanto de atención al cliente como de acción comercial.

      Un saludo.

  • Muchas gracias por la inforamación Eduardo. Estoy buscando a gente competente en este tipo de empeños para mi empresa y tus recomendaciones y funciones me hicieron comprender mejor que es lo que tengo que buscar. Te animo a que sigas posteando con esas ganas y claridad de ideas. Un saludo.

  • Mi posición no sería tan opuesta al post. Estoy de acuerdo que no cualquiera puede ser CM. sino pues agarremos al tío que lava carros en una avenida (con respeto) que tiene empatía y es original la manera como los lava y sentémoslo a manejar la marca de nuestra empresa en internet. No es así. Un CM es un abanico de técnicas, engagement, feed back, conocimientos de marketing (ojo: el marketing no es ventas). desde el 1.0 al 3.0 y es que si no sabes manejar mensajes con responsabilidad social (3.0) pones en riesgo la marca.
    En lo que no estoy de acuerdo es “un Community Manager jamás debería desconectar completamente del trabajo.” Aunque quizá te refieras a otra cosa, tal y como lo interpreto, siempre he pensado que si se necesita 2 para hacer un trabajo, hay que disponer de esas dos personas. De nada sirve desgastar a una persona. Ser un profesional es también tener la capacidad de descansar y desconectarse para dosificar sus energías en pro de su rendimiento. Y esto en un CM es vital. Muy bueno el post porque da hilo para seguir discutiendo sobre el tema. Suerte!

    • Hola Paul,

      En primer lugar, muchas gracias por tu comentario.
      Respecto a la parte de que “el Community Manager jamás debería desconectar completamente del trabajo” la realidad es que la crisis en las redes sociales pueden aparecer en cualquier momento. Por ello, tanto en fines de semana como en vacaciones es conveniente que el Community Manager compruebe que todo se mantiene en orden dado que una detección precoz de las crisis de reputación es esencial para conseguir que el problema no se intensifique.

      Un saludo y muchas gracias de nuevo por comentar.

  • Me gustó mucho el post. Lo encontré claro para poder entender este valioso tema.
    Las funciones de un Community son diversas pero considero como una de las más importantes el poder generar contenidos de valor para los usuarios. Esto es contenido original, diferente y novedoso que aporte a la audiencia.
    Y para hacer esto no se requieren grandes presupuestos como muchas veces se piensa. Está bueno sobre todo cuando se pueden estudiar casos de éxito de pequeñas y medianas empresas para ver que cosas realizaron que les haya funcionado y poder tomarlo como una referencia.

    • Hola Mariano,

      En primer lugar, muchas gracias por tu aportación.Cuando dices que no hacen falta grandes presupuestos me imagino que te refieres a la autogeneración de contenido. Si me permites mi humilde opinión, es precisamente la generación de contenidos una de las partes más tediosas en el proceso de creación de una web. No son pocos los webmasters o empresas que a la hora de crear una página no tienen problema en montarla (incluso sin saber programar pueden comprar una plantilla) pero que, a la hora de crear el contenido, no saben por dónde empezar. Yo personalmente en un blog no tengo ningún problema pero a la hora de aportar contenido a una página estática (por ejemplo a la ficha de un producto) sí que siento cierto bloqueo: no olvidemos que a la larga el atractivo de ese contenido va a determinar el volumen de conversiones.

      Por ello muchas empresas optan por contratar periodistas o profesionales con experiencia en redacción para superar esta limitación.

      Un saludo.

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