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7 pasos del Customer Journey

12 junio, 2017, en Comunicación y cultura por Juan Manuel Díaz Mercado


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El customer journey del inglés “customer journey map (CJM)” es el mapa del ciclo de vida de un cliente. Pa’ que nos entendamos mejor, es el recorrido que hacen los clientes cuando se relacionan con una marca. La siguiente imagen ilustra este recorrido.

 

¿Entendiste del todo la imagen? Si fue así, intenta este test del customer journey y veamos que tan bien te va.

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Pasos del customer journey

1- Empezaremos con display, aquí hace referencia a campañas de ads online (Google, Facebook, Ig), pero podemos incluir (sobre todo para el mercado dominicano) aquellos elemento de publicidad offline como vallas, back lights, cierres de construcción y demás. Por esta vía tendremos presencia y buscamos despertar interés en la marca o en algún producto.

 

2- La etapa de search tiene 2 posibilidades fundamtales, o despertamos interés o el cliente nos necesita. Aquí acuden al rey de la información “san Google” y se inicia realmente el viaje. Si tu cliente escribe el nombre de tu producto o empresa y encuentra lo que está buscando, tienes un problema de SEO amigo mío.

 

3- Para la mayoría de dueños de negocios la visita al local es la etapa principal, pues es así como entienden el mercado. Es obligación del profesional del marketing explicar a los propietarios de empresas que como hemos visto pasan varias cosas antes de que se de la visita al local y que ahí reside la importancia del brand awarewness..

 

4- El marketing directo son acciones comunicación a través de determinados medios y tiene dos objetivos:
ganar clientes (crear base de datos/newsletter) y fomentar la fidelidad de los mismos con programas de lealtad (fidepuntos, siremas, etc).

 

5- Retargering web hace referencia a las campañas diseñadas para clientes que visitaron nuestro sito, hay 2 tipos principales:

-Para los visitantes que no generaron conversiones (compra, suscripción al news letter).

-Para los visitantes que si generaron conversiones.

Cada grupo se trabaja con acciones distintas en la estrategia de marketing, y las campañas tienen una configuración técnica diferente en cuanto a las acciones que deseamos lograr.

 

6- Email/mailing retargering hace referencia a las campañas diseñadas para clientes que está suscritos a nuestro newsletter. Aquí podemos crear diferentes grupos y enviar información relevante como ofertas, novedades y cualquier información que sea de utilidad para el usuario siempre enfocados en generar conversión o fidelidad.

 

7 – El call center en muchas empresas es visto como un centro de impulso de ventas, pero es una poderosa herramienta para el seguimiento del cliente desde la óptica de customer journey.

 

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